客户问题件快速退改处理方法

摘要

本申请涉及一种客户问题件快速退改处理方法首先通过预设的智能机器人在快递件派送前向收件人打电话，获取派送信息，然后预设系统对派送信息进行数据分析，快速发现问题件信息；再通过预设的处理处理网点对问题件信息进行核实和处理方案的生成，最后将问题件信息和问题件信息对应的处理方案发送至派送网点，使派送网点在快件派送前就可以知道问题件信息，从而可以及时对问题件和正常派送件进行区分，高效完成派送以及问题件的处理，同时，通过预设系统对问题件信息的分析和处理，可以实现信息线上化。解决了现有技术中，只能由业务人员人工发现问题件信息，工作量大，工作效率低，且数据无法在公司内部系统上下游透传的问题。

说明书

技术领域

本申请涉及快递派送技术领域，尤其涉及一种客户问题件快速退改处理方法。

背景技术

针对快递转运或派件环节因客户为或者其他问题，如派件送无人、地址不详或错误、客户拒收、客户要求改地址、地方管控、疫情等，所有快件投递，应遵循，先按照名址投递，无法投递成功，借用电话，与收件人进行联络确认信息。客户若有特殊处理要求，如果无法在约定时间完成签收，会造成客户体验不佳或投诉。在确认快递是否异常，即是否存在问题件时，只能需要网点业务员人工在派送过程中发现，并提报客服，客服电话联系发件网点协商快件处理方案。整个过程，存在业务员发现不及时，人工一单一单联系操作效率低，且快件问题无法在公司内部系统上下游透传。

发明内容

本申请针对现有技术中，在派件过程中，只能由业务人员发件问题件，进行上报，存在业务员发现不及时，人工工作效率低，且问题件无法在公司内部系统上下游透传的问题，本申请提供一种客户问题件快速退改处理方法，用于在一定程度上解决现有技术中的该问题。

本申请的上述目的是通过以下技术方案来实现的：

本申请实施例提供的客户问题件快速退改处理方法，包括：

通过预设智能机器人在快递派送前向客户打通电话，获取派送数据；

分析所述派送数据，得到问题件信息；

发送所述问题件信息至预设处理网点，通过所述预设处理网点核实问题件信息，最后生成问题件的对应处理方案；

将所述问题件信息和所述对应处理方案发送至预设发件网点，供所述预设发件网点进行处理。

可选的，还包括；

接收所述预设发件网点发送的问题件数据获取请求，并基于所述问题件数据获取请求发送对应数据至所述预设发件网点，为所述预设发件网点提供数据监控。

可选的，还包括；

接收所述预设发件网点发送的数据打印请求，并基于所述数据打印请求通过连接的打印服务进行打印；其中，所述数据打印请求包括退款打印愿单。

可选的，所述问题件信息包括：问题件类型、问题件原因、通知网点和特征图片。

可选的，所述问题件的对应处理方案包括：退回发件网点、退回发件人、修改地址、录入新的收件地址、暂放中的一种或多种。

本申请的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

本申请的实施例提供的技术方案中，首先通过预设的智能机器人在快递件派送前向收件人打电话，获取派送信息，然后预设系统对派送信息进行数据分析，快速发现问题件信息；再通过预设的处理处理网点对问题件信息进行核实和处理方案的生成，最后将问题件信息和问题件信息对应的处理方案发送至派送网点，使派送网点在快件派送前就可以知道问题件信息，从而可以及时对问题件和正常派送件进行区分，高效完成派送以及问题件的处理，同时，通过预设系统对问题件信息的分析和处理，可以实现信息线上化。解决了现有技术中，只能由业务人员人工发现问题件信息，工作量大，工作效率低，且数据无法在公司内部系统上下游透传的问题。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1为本申请实施例示出的一种客户问题件快速退改处理方法的流程示意图；

图2为本申请另一实施例示出的一种客户问题件快速退改处理方法的流程示意图；

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1为本申请实施例示出的一种客户问题件快速退改处理方法的流程示意图，如图1所示，本申请实施例提供的客户问题件快速退改处理方法包括：

S101、通过预设智能机器人在快递派送前向客户打通电话，获取派送数据；

具体的，本实施例提供的客户问题件快速退改处理方法中，采用特殊智能数据解析发现问题，首先通过智能机器人派前电联征询收件人，根据与收件人的通话记录中，获取派件信息。以此，减少业务员在派送前自己根据经验或根据观察，对认为有问题的快件进行提前电话联系，或者较少业务员在派送过程中，在快递转运——派——签的过程中，因为各类异常问题包含无法正常转运、延误签收、预约签收、改地址等问题无法进行派送时，借用电话，与收件人进行联络确认信息的操作。从而减少业务人员的工作量，而且能够准确的发现每一个问题件，做到无差别对待，减少遗漏，更加准确。

S102、分析所述派送数据，得到问题件信息；

具体的，通过智能机器人派前与客户进行通话，对派送信息进行收集，一方面可以通过智能机器人进行对派送信息进行分析，如进行智能地址解析等，当发现快件无法正常转运或派送时，确定快件为问题件，得到问题件信息，将问题件信息自动上传至预设系统中，完成信息的采集和分析。

在实际应用中，还可以只是通过智能机器人收集信息，将信息在其他位置或通过其他设备或系统进行数据分析，如智能机器人将收集到的派送信息上传至预设系统中，供预设系统进行数据分析。

需要说明的是，通过预设算法将之前或可能遇到的情况进行汇总，保存在预设系统中，供预设系统根据派件信息判断快件是否是问题件，或者供只能机器人连接预设系统，分析快件是否为问题件。以及或者将数据存储在只能机器人设备上，在智能机器人与客户通话的过程中或通话之后就对数据进行分析，得到问题件信息。

另外，本申请实施例提供的客户问题件快速退改处理方法获取派件或问题件信息的方式也包括通过业务员或网点在转运、派送过程中发现和上报的信息，以及通过末端或三方系统发起接口调用，获取问题件信息，在预设异常系统中分析异常报备数据，确定问题件信息。

S103、发送所述问题件信息至预设处理网点，通过所述预设处理网点核实问题件信息，最后生成问题件的对应处理方案；

具体的，在得到问题件信息后，预设系统可以将问题件信息发送至预设处理网点，预设处理网点有预设程序或专门专有部门做管理和技术支持，对问题件信息进行处理，其中包括对问题件联系发件人以及核实问题件信息，根据预设的流程，对问题件确定对应处理方案，如退回发件网点、退回发件人、修改地址、录入新收货地址或暂时存放等。

需要说明的是，该过程中，处理网点只是用于核实问题件信息以及确定问题件处理方案的功能，其设置可以是具体的一个网点也可以在其他地点进行设置，通过预设异常系统以及相关工作人员完成问题件信息的核查以及确认处理方案。通过专人跟进处理，保证处理结果，最终达到处理时效快速、处理过程简化、客户满意的结果。

S104、将所述问题件信息和所述对应处理方案发送至预设发件网点，供所述预设发件网点进行处理。

具体的，在确认问题件信息以及对应的处理方案后，将信息发送至发件网点。发送网点在接收到信息后，可以查看问题件，及时对问题件进行处理，如检查问题件是否需要退款，在确认问题件需要退款后，打印单据，退改操作快件，或者根据上述的处理方案如退回发件人、修改地址、录入新收获地址等，进行相应的操作。

需要说明的是，在问题件信息收集和分析，以及在后续对问题件的处理方案进行确定的过程中，都是在系统中有相关记录的，包括后续的问题件处理，都是有相关记录的，所以可以实现信息线上化，智能化，信息监控可视化，高效处理退改异常单。并且在实际应用中，发件网点可以自主的数据查询，第一时间获取问题件信息，为网点提供数据监控，实现将数据监控和快件处理做到实时化。

进一步的，本申请实施例提供的客户问题件快速退改处理方法中，预设异常系统还用于接收发件网点发送的打印请求，并基于所述数据打印请求通过连接的打印服务进行打印；其中，所述数据打印请求包括退款打印单据，退改单直接打印也可以正常交由智能设备路由，降低人工分拣错误率和操作成本。系统提供退改单一键打印功能，代替手写单，效率高，错误率低，支持智能分拣，降低操作成本。

下面以一个具体的实施流程对本申请提供的客户问题件快速退改处理方法进行说明，图2为本申请另一实施例示出的一种客户问题件快速退改处理方法的流程示意图，如图2左侧部分所示，本申请提供的客户问题件快速退改处理方法包括：

首先通过业务员、登记网点收集问题件信息，将问题件信息上传至问题件系统中，或通过异常系统分析异常报备数据，生成问题件；然后将问题件信息发送至处理网点，由处理网点查看问题件，联系发件人核实问题件，以及确定问题件处理方式；最后将问题件信息以及处理方式发送至登记网点，对快件进行处理，如对需要退款的快件进行打印，完成退改操作快件。

图2右侧部分为，对于数据打印的流程示意图，如图2右侧部分所示，本申请实施例示出的客户问题件快速退改处理方法中，在需要打印时，首先在等级网点等级问题件信息，将问题件信息发送至通知网点(处理网点)，在通知网点完成恢复问题件，确定处理方案后，将处理方案返回至登记网点，登记网点在处理方案中显示如果需要对问题件进行退改，则发起打印请求，通过预设系统的打印服务，进行打印，预设系统将系统中问题件的待打印信息返回至登记网点，完成打印。

可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。

需要说明的是，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。