一种置业顾问服务能力评价系统及方法

摘要

本发明涉及房地产领域，具体涉及一种置业顾问服务能力评价系统及方法，系统包括：输入模块，用于获取摄像头采集的视频图像；处理模块，用于接收视频图像，并根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；数据库，用于预先存储待测试模型以及规范样本模型；判断模块，用于接收置业顾问的人体图像，并根据数据库中的待测试模型从中提取感兴趣区，根据图像比较算法判断感兴趣区是否符合规范样本模型，若感兴趣区不符合规范样本模型，则生成提示信息；输出模块，用于接收并输出提示信息；采用本方案能够解决评价结果代表性低的问题。

说明书

技术领域

本发明涉及房地产领域，具体涉及一种置业顾问服务能力评价系统及方法。

背景技术

置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。作为房屋交易中的沟通桥梁，置业顾问的服务能力一直是房地产销售行业最为看重的一点；然而如何评价置业顾问能力却是一个综合性的问题，也是业界进行决策选择的一个痛点。

对此，中国专利公开号为CN108960587A的文件中公开了一种置业顾问服务质量的评价方法，包括以下步骤：向客户端发送评价页面，以供用户根据所述评价页面对置业顾问进行评价；在接收到所述客户端反馈的评价结果时，根据所述评价结果确定目标置业顾问，并更新所述目标置业顾问关联的评价数据。

采用上述方案，可以通过接收客户端反馈的评价结果，对置业顾问的过往服务进行在线评价；类似于问卷调查。但这种评价方式的工作效率偏低，评价结果的价值性也容易受限于回收率和有效率；此外，由于评价结果忽略了置业顾问的真实服务过程，无法对置业顾问进行客观评价，存在评价结果代表性偏低的问题。

发明内容

本发明意在于提供一种置业顾问服务能力评价系统及方法，能够评价结果代表性低的问题。

本发明提供的基础方案为：一种置业顾问服务能力评价系统，包括：

输入模块，用于获取摄像头采集的视频图像；

处理模块，用于接收视频图像，并根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；

数据库，用于预先存储待测试模型以及规范样本模型；

判断模块，用于接收置业顾问的人体图像，并根据数据库中的待测试模型从中提取感兴趣区，根据图像比较算法判断感兴趣区是否符合规范样本模型，若感兴趣区不符合规范样本模型，则生成提示信息；

输出模块，用于接收并输出提示信息。

本发明的工作原理及优点在于：

本方案中，通过在售楼处设置摄像头，并由摄像头实时采集视频图像，发送至本系统中的输入模块，再由处理模块根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；由于数据库中预存有待测试模型和规范样本模型，可以通过判断模块根据待测试模型从置业顾问的人体图像中提取相应的感兴趣区，再根据图像比较算法判断感兴趣区是否与规范样本模型一致，生成提示信息；从而达到指导置业顾问统一服务标准，提升销售能力的目的。

与现有的通过问卷调查的形式评价置业顾问相比，本方案能够根据现场图像对置业顾问销售过程的规范性进行评价，不仅能够节省大部分的人力成本，简化操作流程，达到指导置业顾问统一服务标准，提升销售能力的目的；还可以结合置业顾问的真实服务过程进行客观评价，提升评价结果的代表性。

进一步，待测试模型包括头发模型和着装模型。

有益效果：置业顾问服务过程中的仪容仪表非常重要，仪容仪表的检查主要包括发型和着重；通过在数据库中预存头发模型和着装模型，便于后续能够从人体图像中检测并提取出相应的感兴趣区。

进一步，数据库，还用于预先存储置业顾问的历史人脸图像和相应的身份信息，生成映射关系表；处理模块，还用于根据历史人脸图像对视频图像中的置业顾问进行身份识别。

有益效果：数据库中预存的置业顾问历史人脸信息，能够作为人脸识别的样本，使处理模块直接根据相应的样本进行识别。

进一步，所述运动目标检测算法采用的是帧间差分法，所述图像比较算法采用的是感知哈希算法。

有益效果：帧间差分法的原理简单，计算量相对较小，能够快速检测出视频图像中的运动目标；感知哈希算法也是一种用于做相似图片搜索工作的方法，并具有处理速度快的特点。

进一步，还包括声音采集模块，用于获取置业顾问的声音信息；处理模块，用于接收并处理声音信息，生成文字信息；判断文字信息是否规范。

有益效果：本方案中除了能够对置业顾问的仪容仪表进行评价外，还可以对置业顾问与客户沟通的声音信息进行采集和识别，并判断是否符合规范，从各个方面统一服务标准，提升综合能力。

进一步，所述判断模块，还用于根据语音识别算法判断声音信息是否为普通话。

有益效果：便于检测和判断置业顾问在于客户交流的过程中是否说普通话，提升销售能力和专业性。

进一步，还包括关系绑定模块和设置在售楼处门口的第一摄像头；所述关系绑定模块，用于接收第一摄像头采集的置业顾问人体图像和客户人体图像，如果置业顾问人体图像和客户人体图像之间的距离信息小于预设阈值，则进行关系绑定。

有益效果：通常，客户在到达售楼处门口时会有相应的置业顾问迎接；对于置业顾问来说，该客户即为自己认领的资源，需要为客户提供服务；通过判断图像中两者的距离能够确定和进行关系绑定。

进一步，还包括设置在各个展台的摄像头；采集模块，还用于接收各个摄像头采集的图像信息，并存入数据库中；判断模块，还用于根据各个图像信息中的人体图像判断置业顾问是否陪同关系绑定的客户前往各个展台。

有益效果：通过售楼处中各个展台设置的摄像头可以采集客户图像信息，且关系绑定模块已将客户和负责服务的置业顾问进行了绑定；即可通过判断模块根据图像信息确定出置业顾问是否陪同客户。

本发明还提供了一种置业顾问服务能力评价方法，包括如下步骤：

S1、获取摄像头采集的视频图像；

S2、接收视频图像，并根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；

S3、接收置业顾问的人体图像，并根据数据库中的待测试模型从中提取感兴趣区，根据图像比较算法判断感兴趣区是否符合规范样本模型，若感兴趣区不符合规范样本模型，则生成提示信息；

S4、输出提示信息；

有益效果：本方案能够根据现场图像对置业顾问销售过程的规范性进行评价，不仅能够节省大部分的人力成本，简化操作流程，达到指导置业顾问统一服务标准，提升销售能力的目的；还可以结合置业顾问的真实服务过程进行客观评价，提升评价结果的代表性。

进一步，所述步骤S2中运动目标检测算法采用的是帧间差分法。

有益效果：本方案中采用的帧间差分法不仅原理简单，计算量相对较小，便于快速检测出视频图像中的运动目标。

附图说明

图1为本发明一种置业顾问服务能力评价系统及方法实施例一的系统框图。

图2为本发明一种置业顾问服务能力评价系统及方法实施例一的流程图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式进一步详细的说明：

实施例一

如图1所示，一种置业顾问服务能力评价系统，包括：

输入模块，用于获取摄像头采集的视频图像；

数据库，用于预先存储待测试模型以及规范样本模型；其中：待测试模型包括头发模型和着装模型；

处理模块，用于接收视频图像，并根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；其中，运动目标检测算法为类似于现有的帧间差分法，为了能够识别是否为置业顾问，数据库还用于预先存储置业顾问的历史人脸图像和相应的身份信息，生成映射关系表；处理模块，还用于根据历史人脸图像对视频图像中的置业顾问进行身份识别；处理逻辑类似于现有的海康威视人脸识别算法，该技术为现有技术，在此不再赘述。

判断模块，用于接收置业顾问的人体图像，并根据数据库中的待测试模型从中提取感兴趣区，根据图像比较算法判断感兴趣区是否符合规范样本模型，若感兴趣区不符合规范样本模型，则生成提示信息；具体的，提取感兴趣区的原理类似于现有的深度学习人脸检测算法，能够追踪定位脸上的眼睛、眉毛、鼻子和嘴巴等；本方案中待测试模型为若干份预存在数据库中的头发模型和着装模型，即可根据已有的头发模型和着装模型对置业顾问的人体图像进行特征区域(头发和着装)进行搜索和定位，并得到感兴趣区；随后，再根据现有的感知哈希算法比对感兴趣区和规范样本模型，具体是将图像缩小到8×8尺寸，总共64个像素点；并将缩放后的图像转换为灰度图，计算灰度图中所有像素点的灰度平均值，比较每个像素点的灰度值与灰度平均值，如果像素点的灰度值大于或等于灰度平均值，则将该像素点记为1，小于则记为0；将64个像素点的比较结果组合在一起后，构成一个64位的二进制整数，从而得到哈希值；并根据参照图像的哈希值和感兴趣区的哈希值计算汉明距离(两个等长字符串之间的汉明距离是两个字符串对应位置的不同字符的个数)，若汉明距离小于预设阈值(本实施例中该阈值为5)，即计算64位的二进制整数中有多少数据位不同，如果不相同的数据位数不超过5就说明两张图片非常相似，表示感兴趣区与规范样本模型相似，生成的提示信息包括“着装符合要求”“头发符合要求”。

最后，由输出模块接收并输出相应的提示信息；以此对置业顾问销售过程的规范性进行评价；达到指导置业顾问统一服务标准，提升销售能力的目的。

在其他实施例中，还包括声音采集模块，用于获取置业顾问的声音信息；处理模块，用于接收并处理声音信息，生成文字信息；判断文字信息是否规范；为判断销售过程中置业顾问是否用普通话交流，判断模块，还用于根据语音识别算法判断声音信息是否为普通话；语音识别算法采用现有的科大讯飞语音识别算法，主要是运用深度学习技术来训练网络模型，并采用大量标注过的普通话语音和非普通话语音来训练这个网络模型，即可通过训练成功的网络模型完成语音信息的识别工作；该技术为现有技术，在此不再赘述。

一种置业顾问服务能力评价方法，上述系统基于本方法，基本执行流程如图2所示，本实施例中具体包括以下步骤：

S1、获取摄像头采集的视频图像；

S2、接收视频图像，并根据运动目标检测算法和人脸识别算法从视频图像中提取置业顾问的人体图像；具体的，为了便于快速检测出视频图像中的运动目标，步骤S2中的运动目标检测算法采用的是帧间差分法；

S3、接收置业顾问的人体图像，并根据数据库中的待测试模型从中提取感兴趣区，根据图像比较算法判断感兴趣区是否符合规范样本模型，若感兴趣区不符合规范样本模型，则生成提示信息；

S4、输出提示信息。

实施例二

与实施例一相比，不同之处仅在于，还包括设置在售楼处门口的第一摄像头；关系绑定模块，用于接收第一摄像头采集的置业顾问人体图像和客户人体图像，如果置业顾问人体图像和客户人体图像之间的距离信息小于预设阈值(阈值为20cm)，则进行关系绑定；同样的，各个展台分别设置有摄像头，采集模块，还用于接收各个摄像头采集的图像信息，并存入数据库中；判断模块，还用于根据各个图像信息中的人体图像判断置业顾问是否陪同关系绑定的客户前往各个展台。

通常，置业顾问会在售楼处门口等待和认领新来的客户，作为自己的资源，负责为该客户提供服务；在该阶段可以通过人体图像绑定两者关系；随后，通过再售楼处中各个展台设置的摄像头采集客户图像信息，由于关系绑定模块已将客户和负责服务的置业顾问进行了绑定；即可通过判断模块根据图像信息确定出置业顾问是否陪同客户；便于检测和规范置业顾问接待和服务流程。

实施例三

与实施例一相比，不同之处仅在于，处理模块，还用于接收视频图像，并根据人脸识别算法和数据库中预存的置业顾问历史人脸图像，定位出视频图像中的置业顾问；判断模块，还用于接收并处理视频图像中的置业顾问人体图像和客户人体图像，如果置业顾问人体图像和客户人体图像之间的距离信息大于阈值(30cm)，则判定该置业顾问当前没有服务客户；如果视频图像中存在多个置业顾问人体图像，则判断各个置业顾问人体图像之间的间隔距离，提取间隔距离小于阈值(20cm)的置业顾问人脸图像，并根据人脸图像从数据库中匹配出相应的身份信息，记录为疑似闲聊状态；并通过处理模块接收并处理置业顾问的当前声音信息，根据语音识别算法处理将当前声音信息转换为文字信息，提取并判断疑似闲聊的置业顾问的文字信息，如果文字信息重复度大于第一阈值(80％)，则判断置业顾问没有闲聊；反之，如果文字信息重复度低于第二阈值(20％)，则判定置业顾问正在闲聊的可能性很大，判断该置业顾问手持终端(如平板电脑)的陀螺仪信息，如果陀螺仪信息存在变化，则打开手持终端的麦克风，通过麦克风判断是否存在客户的声音信息，如果有客户声音，则说明置业顾问正在与客户交流，没有闲聊；反之，则定义该置业顾问正在闲聊；另一种情况，如果重复度处于第一阈值和第二阈值区间(即20％<重复度<80％),则判断置业顾问的话术表达有问题。

处理模块，还用于根据预先训练成功的面部表情检测模型判断客户人脸图像，如果面部表情为皱眉，则判断该客户可能需要帮助，生成位置信息；还包括推荐模块，用于获取正在闲聊的置业顾问身份信息，向该置业顾问发送位置信息，提示置业顾问前往接待需要帮助的客户；

处理模块，还用于识别置业顾问的文字信息，根据文字信息判断问题是否被解决，如果文字信息包括“请稍等”，则提取与该客户关系绑定的置业顾问信息，并提示该置业顾问对该客户进行服务。

采用本方案能够准确判断案场内置业顾问的工作状态，通过结合案场内的摄像头和置业顾问的手持终端采集到的图像和语音判断出处于空闲状态的置业顾问；提示这类置业顾问对案场内的客户进行及时帮助和服务，可以避免客户流失。

以上所述的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。