一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法

摘要

本发明公开一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法，其系统，包括：IVR自动语音应答模块，对用户进行分流处理，并收集用户端语音过程中的特征信息；情感分析模块，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；排队权重分析模块，根据排队策略，得到用户排队权重分析的预处理结果；技能组队列模块，根据该情感得分和该预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席；本发明可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。