一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法

摘要

本发明公开了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法，包括以下步骤；连接呼叫中心的SBC会话边界控制模块，与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；基于呼叫中心的负载类型建立四个测试项，四个测试项分别对应的呼叫中心业务流程为：SBC与IVR/CTI之间、SBC‑IVR/CTI‑AlcatelOXE转人工坐席、SBC‑IVR/CTI‑业务查询业务和混合业务，为每个测试项创建相应的测试脚本；大批量执行测试脚本，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，并接收呼叫中心返回的响应，监视每一路通话运行状态；根据所有通话的运动状态，获得每个测试项的性能指标。本发明通过该方法测得不同负载模型下的呼叫中心平台性能指标，为95598呼叫中心性能瓶颈分析和升级改造提供有力支撑。

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术测试技术领域，具体涉及一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法。

背景技术

呼叫中心(call center)又称客户服务中心，它是以电话接入为主的呼叫响应中心，是建立在计算机与通信集成(computer telecommunication integration，CTI)技术之上的多媒体网络管理系统。呼叫中心通过对信息进行优化，集中实现沟通、服务和生产指挥等功能，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力企业开始引进发达国家电力营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心95598信息系统。

随着“三集五大”体系的深化建设，国家电网公司对95598呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定实施集中式95598呼叫中心服务模式。随着95598业务整合，以前全网26省市的呼叫业务集中到南北基地两个服务中心处理。两个客户服务中心各自集中了十几个省市话务量，对系统平台的性能要求更高，并且95598话务曲线在平时处于平稳状态，有大规模停电等突发事件时，话务量会突增，这更考验95598呼叫平台在经历大话务量访问时的稳定性和可靠性。

为了保证95598呼叫中心系统的稳定性和可靠性，这确保在突发状况和饱和服务下能正常工作，这需要进行压力测试，全面了解系统性能，提前暴露可能引起的系统性能故障的隐患。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法，通过该方法测得不同负载模型下的95598呼叫中心平台性能指标，为95598呼叫中心性能瓶颈分析和升级改造提供有力支撑。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，其特征是，包括通讯单元、测试项创建单元、呼叫发送单元、通话状态监视单元和结果判定单元；

所述通讯单元，用于与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；

所述测试项创建单元，用于分别建立对应呼叫中心各业务流程的测试项，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历对应的业务流程；

所述呼叫发送单元，用于分别执行每个测试项的测试脚本，创建大批量呼叫并发发送至呼叫中心；

所述通话状态监视单元，用于接收在呼叫遍历对应业务流程过程中呼叫中心返回的响应，获取并显示每一路通话运行状态；

所述结果判定单元，用于分别根据每个测试项中所有通话的运行状态判定相应的性能指标。

进一步的，呼叫中心的业务流程包括SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务。

进一步的，性能指标包括CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

相应的，本发明的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方法，其特征是，包括以下步骤；

步骤一，连接呼叫中心的SBC会话边界控制模块，与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；

步骤二，基于呼叫中心的负载类型建立四个测试项，四个测试项分别对应的呼叫中心业务流程为：SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历相应的业务流程；

步骤三，分别大批量执行每个测试项的测试脚本，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，在呼叫遍历对应业务流程过程中接收呼叫中心返回的响应，监视每一路通话运行状态；

步骤四，根据每个测试项中所有通话的运行状态，判定各测试项的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

进一步的，每个测试项的测试脚本编辑过程为，先配置呼叫号码和呼叫IP地址，INVITE每路通话，然后语音匹配呼叫中心返回的语音提示音，模拟DTMF按键进行选择，遍历呼叫中心的每个业务流程，设置通话保持时间，最后通话时间到BYE结束通话。

进一步的，并发呼入呼叫中心的通话每秒发出至少5000个。

与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：本发明基于呼叫中心业务流程建立四个测试项，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，遍历每个业务流程，获取每个测试项的性能指标，有效实现了采用客观的评价手段对95598呼叫中心系统容量和处理能力进行评价，全面了解系统性能，提前暴露可能引起的系统性能故障的隐患，确保95598呼叫中心在突发状况和饱和服务下能正常工作，为该平台性能提升提供依据。

附图说明

图1为现有技术中95598呼叫中心的网络结构图。

图2为本发明呼叫中心的测试拓扑图。

图3为本发明的脚本编辑流程图。

图4为本发明的SIP中继协议交互图。

图5为本发明的测试步骤流程框图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本发明的保护范围。

现有技术中，电力系统的95598呼叫中心系统的网络结构如图1所示，包括运营商交换机、SBC会话边界控制模块(简称SBC)、IVR自动语音应答模块(简称IVR)、CTI调控集成模块(简称CTI)、Alcatel OXE交换机(包括自动话务分配模块，简称ACD)、人工服务系统和业务查询系统，其中运营商交换机基于SIP协议相连接SBC会话边界控制模块，用户呼叫经运营商交换机采用SIP协议发传递给SBC会话边界控制模块，SBC会话边界控制模块对呼叫进行SIP规划化处理后传递给IVR自动语音应答模块，IVR自动语音应答模块提供自动语音交互式服务，基于用户的交互输入提供呼入应答服务和主动呼出服务，CTI调控集成模块提供呼叫状态传递与控制，将呼叫传递至Alcatel OXE交换机，Alcatel OXE交换机根据用户输入的来电需求将呼叫连通人工服务系统或业务查询系统，其中人工服务系统包括排队模块和坐席，排队模块用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，一旦检测到空闲坐席，分配呼叫连接坐席。

由上述可知，现有技术中95598呼叫中心是一种串行的服务架构，分为三种负载模型：

1、呼叫转人工坐席，呼叫经过运营商交换机—>SBC—>IVR/CTI—>Alcatel OXE—>PBX排队和坐席。

2、呼叫转自助语音业务查询，呼叫经过运营商交换机—>SBC—>IVR/CTI—>业务查询服务。

3、混合模式，同时支持呼叫转人工坐席和呼叫转业务查询。

压力测试是为了测算出呼叫中心系统在大话务量下应用的瓶颈或者所能够承受的极限负荷，确定系统的处理能力，从而保证系统在实际压力下的正常运行。压力测试的性能指标通常采用以下三个参数来衡量：忙时呼叫量(BHCA)、每秒建立呼叫数量(CAPS)和支持用户最大同时在线数。BHCA主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，计算公式为：BHCA＝CAPS*3600。BHCA和CAPS两个指标实质上是一个概念，只需测试CAPS即可。支持用户最大同时在线数是指最大坐席数或呼叫中心最大能同时支持多少用户访问，也就是最大话务量。话务量公式为：A＝CAPS*Time，A是话务量，TIME是每次呼叫平均占用时长，单位是秒。例如呼叫中心每秒最多可建立呼叫次数为20次，每次通话平均占用时长为30秒，那么呼叫中心可容纳的最大话务量为600。因为每个话务都需要一个坐席来建立，所以呼叫中心对应可支持的最大坐席数为600。

本发明的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，呼叫中心作为被测系统，压力测试系统包括，包括通讯单元、测试项创建单元、呼叫发送单元、通话状态监视单元和结果判定单元；

所述通讯单元，用于与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；

所述测试项创建单元，用于分别建立对应呼叫中心各业务流程的测试项，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历对应的业务流程；

所述呼叫发送单元，用于分别执行每个测试项的测试脚本，创建大批量呼叫并发发送至呼叫中心；

所述通话状态监视单元，用于接收在呼叫遍历对应业务流程过程中呼叫中心返回的响应，获取并显示每一路通话运行状态；

所述结果判定单元，用于分别根据每个测试项中所有通话的运行状态判定相应的性能指标。

进一步的，呼叫中心的业务流程包括SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务。

相应的本发明的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方法，如图5所示，包括以下步骤；

步骤一，连接呼叫中心的SBC会话边界控制模块，与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信。

首先构建测试环境，如图2所示，用测试系统替换呼叫中心系统中的运营商交换机，与SBC直连，模拟从运营商交换机进入的95598呼叫请求，以SIP协议方式呼入95598呼叫中心系统，遍历呼叫中心的整个呼叫流程。

通讯单元至少包含两个网口与呼叫中心的SBC互联，两个网口的用户IP地址设置不同，目的IP可以配置同一个SBC的IP，也可以配置不同IP地址。

步骤二，基于呼叫中心的负载类型建立四个测试项，四个测试项分别对应的呼叫中心业务流程为：SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历相应的业务流程。

在95598呼叫中心的服务模式中，是一种串行的结构，结合呼叫中心的负载模型，将整体测试分为四个测试子项，分别为：

1)测试SBC与IVR/CTI之间的性能指标，即测试呼叫转SBC与IVR/CTI之间的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数，主要测试基于SIP协议的IVR/CTI性能。

2)测试SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE转人工坐席的性能指标，即测试呼叫转SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE转人工坐席之间的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

3)测试SBC-IVR/CTI-自助语音业务查询的性能指标，即测试呼叫转SBC-IVR/CTI-转业务查询之间的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

4)测试混合业务的性能指标值，即配置两组用户分别发起转人工坐席呼叫和自助语音业务查询呼叫，测试CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

按照呼叫中心业务流程编辑每个测试项的测试脚本程序，已知呼叫通信遵循SIP协议，在脚本程序中利用INVITE和BYE建立和释放多个呼叫，每路Invite代表一个用户，模拟用户拨号“95598”，测试脚本的流程图如图3所示，每个测试项的业务流程具体过程为：

1)编辑测试SBC与IVR/CTI之间性能指的标测试脚本：先设置被叫号码为95598，被叫端IP设置为呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后、语音匹配呼叫中心端传回的“欢迎”后，模拟DTMF拨号按“#1”进入下一步，然后语音匹配呼叫中心端传回的“语言选择”，模拟DTMF拨号“#1”选择中文，呼叫被传递至IVR/CTI模块，直至主动发送BYE结束通话。

2)编辑测试SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE转人工坐席性能指标的测试脚本：对应负载模型1，先设置被叫号码为95598，被叫端IP设置为呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后、语音匹配呼叫中心端传回的“欢迎”后，模拟DTMF拨号按“#1”进入下一步，语音匹配呼叫中心端传回的“语言选择”，模拟DTMF拨号“#1”选择中文，呼叫被传送至IVR/CTI模块，由IVR/CTI模块配置路由，语音匹配呼叫中心端传回的“主菜单”，模拟DTMF拨号“#2”选择人工坐席，将呼叫转入Alcatel OXE，由Alcatel OXE将呼叫分配给空闲的坐席，设置通话保持时间，直至主动发送BYE结束通话。

3)编辑测试SBC-IVR/CTI-业务查询性能指标的测试脚本：对应负载模型2，配置被叫号码为95598，被叫端IP设置为呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后，语音匹配呼叫中心端传回的“欢迎”后，模拟DTMF拨号按“#1”进入下一步，语音匹配呼叫中心端传回的“语言选择”，模拟DTMF拨号“#1”选择中文，呼叫被传送至IVR/CTI模块，由IVR/CTI模块配置路由，语音匹配呼叫中心端传回的“主菜单”，模拟DTMF拨号“#1”选择自助语音业务查询服务，将呼叫转入业务查询服务，语音匹配呼叫中心端传回的“主菜单”，模拟DTMF拨号“#1”选择自助语音业务查询服务，设置通话保持时间，直至主动发送BYE结束通话。

4)编辑测试混合业务性能指标值的测试脚本：对应负载模型3，分别配置步骤2)和3)中两种测试脚本，分给两组用户，两组用户同时向被测95598呼叫中心发起呼叫。

步骤三，分别大批量执行每个测试项的测试脚本，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，在呼叫遍历相应业务流程过程中接收呼叫中心返回的响应，监视每一路通话运行状态；

执行以上步骤编辑好的测试脚本，向呼叫中心发起大用户呼叫，每秒发出至少5000个invite。

图4中显示模拟用户打95598转人工坐席的消息交互，执行测试脚本启动的invite呼叫经过SBC转换IP地址(实现NAT功能，屏蔽呼叫中心内部网络架构)转发至IVR/CTI，经过IVR语音自助服务，模拟DTMF拨号选择转人工发送给IVR/CTI，由Alcatel OXE路由将用户的呼叫请求转发给坐席，实现通话；通话保持设定的时间后，直至测试脚本发送BYE结束通话。

同时接收呼叫中心返回的通话运行状态响应，获取每一路通话运行状态，通话运行状态主要包括每路通话是否正常，通话的时延、抖动。通话的时延和抖动是用来判断语音通话质量。其中语音通话质量是主观分析，获得MOS值，此MOS模型分析属于现有技术。

步骤四，根据每个测试项的所有通话的运行状态，获得每个测试项的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。

统计每个测试项中大用户并发呼叫的通话成功率、语音通话质量，获得每个测试项的CAPS值和最大同时在线数。

首先设置预期的CAPS值，执行步骤三，按照CAPS值来确定并发呼叫数量，如果所有通话的成功率和语音通话质量符合要求，就说明达到这个CAPS值，然后逐渐增大并发呼叫数量，直至呼损(通话的成功率和语音通话质量)达到最低标准，则此时的并发呼叫数量即为CAPS值。最大同时在线数和BHCA值，依据CAPS值获得。

本发明提出的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法，通过在电力系统中实际测试进行了大量的实验验证了本发明的有效性和稳定性。本发明易于实现，且性能稳定可靠。本发明基于呼叫中心业务流程建立四个测试项，并发呼入呼叫中心，遍历每个业务流程，获取每个测试项的性能指标，有效实现了采用客观的评价手段对95598呼叫中心系统容量和处理能力进行评价，全面了解系统性能，提前暴露可能引起的系统性能故障的隐患，确保95598呼叫中心在突发状况和饱和服务下能正常工作，为该平台性能提升提供依据。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和变型，这些改进和变型也应视为本发明的保护范围。