使用呈现信息和即时消息处理的问题或交易追踪

摘要

一种呈现体用于表示和报告一个问题或者交易的状态。所述问题或交易是一种不能触摸(一种无形或者非物理)实体。创建问题或交易的呈现体，把从问题或交易的一个处理器所接收的问题或交易的一个状态登记在呈现体中，并且把所登记的状态报告于呈现体的观察者。较佳的做法是一个处理器作为问题或交易的一个代理向呈现体加以登记，并且把发送给呈现体的消息转发给所述为所登记的代理的处理器。如果问题或交易包括多个实体，则较佳的做法是针对每一个实体创建和使用一个独立的呈现体，以及针对整个问题或交易创建和使用一个独立的呈现体。

说明书

技术领域

本发明涉及呈现(presence)信息的使用。

背景技术

呈现信息为一种通常用于传递一个通信伙伴的能力和意愿以进行通信的状况指示器。一个客户端向一个呈现服务提供称为“呈现状态”的呈现信息，其中，把呈现状态存储在客户端的可得性的一个记录中，称为“呈现体(presentity)”。从那里，使呈现状态对于称为“观察者(watcher)”的用户是可得到的，该用户已订阅了呈现服务以接收客户端的呈现状态。

呈现信息为即时消息传送(IM)的驱动器之一，它是网络上各方之间的一种实时文本通信形式。一个客户端发布其呈现状态，以指出其通信状况，例如“闲”、“忙”、“离开”、“不要打扰”等。这一所发布的状态向希望与所述客户端联系的观察者通知他或她通信的可得性与意愿。所述状况用于在一个观察者的即时消息传送接口上显示一个指示符图标，该指示符图标向观察者指出该客户的呈现可得性以进行一个IM对话。

当前，正在把呈现信息用于追踪可触摸物理实体，即人的通信状况。就本发明者的知识范围而言，尚未把呈现信息用于追踪不能触摸实体的状况(通信或其它方面)，例如，要解决的问题的进展情况或者要完成交易的进展情况。

交易的一个说明性的例子是，对物品或者某一服务的订单的履行。为了获得一个订单的状况，通常客户要么进入某一Web网点，要么向一个呼叫中心呼叫、登入订单号码、以及在响应中得到订单状况。在追踪订单的提交的过程中，客户将访问提交服务的Web网点，并且使用一个追踪号码得到当前提交状况。客户必须针对每一查询启动所述联系。

追踪订单履行的一种可选的方法，可使客户通过电子邮件向供应商和运货商登记，以接收订单和装运状况。为了追踪订单状况，要求一个登记，而为了追踪装运状况，要求一个独立的登记。通过电子邮件追踪状况要求客户使一个电子邮件应用运行，并且要求周期性地检查电子邮件，以及从客户邮箱中的其它电子邮件消息中过滤出订单追踪消息和状况追踪消息。在获取订单和装运状况方面，这再次要求客户的主动的人工参与。这也使得电子邮件通知对于那些使用诸如蜂窝电话的小型便携设备接收他们的电子邮件的客户不是很合意。

发明内容

本发明旨在解决现有技术的这些以及其它问题与不足之处。总体上讲，根据本发明，使用呈现体(presentity)表示和报告一个问题或者一个交易的状态。所述问题或交易是一种不能触摸(一种无形或者非物理)实体。创建用于问题或交易的呈现体，把从问题或交易的处理器所接收的问题或交易的一个状态登记在呈现体中，并且把所登记的状态报告于呈现体的观察者。于是，将呈现状态推到(push to)客户，而不必由客户加以拖拉(pull)。一个呈现服务经由即时消息传送将呈现状态报告给观察者，因此立即向客户通知了所改变的状态，而且不必采取任何行动以获取所改变的状态。较佳的做法是一个处理器作为问题或交易的一个代理向呈现体加以登记，并且发送给呈现体的消息被转发给作为所登记的代理的处理器。如果问题或交易包括多个实体，则较佳的做法是针对每一个实体创建和使用一个独立的呈现体，以及针对整个问题或交易创建和使用一个独立的呈现体。

可以作为一种方法、一种用于执行该方法的设备、或者一种包含当由计算机执行时可使计算机执行该方法的指令的计算机可读介质。

附图说明

通过考察以下结合附图对本发明的说明性实施例的描述，本发明的这些及其它特性与优点将会变得更加明显，其中：

图1为包括本发明的一个说明性实施例的通信系统的方框图；

图2～4为图1的系统中的本发明的一个第一说明性实施例的功能流程图；

图5为图1的系统中的本发明的一个第二说明性实施例的功能流程图。

具体实施方式

图1描述了一个通信网络，其把客户110的一个通信设备112(以下将它们统称为和分别称为客户110)与呈现服务120供应商、货物或服务供应商130(例如，货物供货商或者帮助桌面)、货物运货商140以及货物的交付目的地150互相连接。

图1用作本发明的一个说明性实施例--订单追踪的环境。图2～4中说明了订单追踪过程。为了说明这一实施例，供应商130为一个供货商130。

在图2的步骤200，说明性地描述了：客户110向供货商130发出一个货物订单，即通过向供货商130的呼叫中心进行呼叫，或者通过在供货商的Web网点上填写并提交一个Web订单页发出一个货物订单。在步骤202，供货商130接收这一订单，并且作为响应，在步骤204中，向客户110提供一个订单号码。假设客户110为一个呈现服务120的客户端，则当在步骤206接收到订单号码时，客户120向呈现服务120登记订单：客户120与呈现服务120联系，给它订单号码，并且在步骤208请求它为该订单创建一个呈现体，在步骤208，客户110还作为观察者预订呈现体的呈现。作为选择，如果供货商130为一个呈现服务120的客户端，则供货商130可以代表客户110根据与客户110的一个协议执行步骤208。在步骤212，作为响应，呈现服务120按一种常规的(约定的)方式为订单创建一个呈现体122，并且在步骤212向呈现体122分配一个作为标识符的订单号码。对于供货商，呈现体代表客户；对于客户，呈现体既代表订单，也代表供货商。

在步骤202已经接收到订单之后，在步骤214，供货商130以一种常规的方式向呈现服务120报告“已经发出了订单”状况，并且要求呈现服务120把供货商130登记为订单的一个代理。被登记为一个代理后，可使供货商130通过呈现服务120接收来自客户110的关于订单的消息。在步骤216，呈现服务120把所报告的状态记录在呈现体122中，并且把供货商130作为一个代理与呈现体122相关联。在步骤216，记录所述状态导致向所有所记录的呈现体122的观察者，包括客户110，发送一条即时消息，以一种常规的方式向它们通知所述状态。在步骤218，客户110接收来自呈现服务120的即时消息。

订单可以表示多个项目，供货商130可能，或不可能立刻填满整个订单。如果不能，则为原始订单的每一个项目创建一个独立的呈现体122。于是，一个订单代表了一组实体，这些实体可以同时具有多个状态(多个呈现体)，每一个实体一个状态。可以存在把订单作为一个整体加以表示、并且包含各实体的呈现体的状态的一个更高层的呈现体，其状态，即“丰富的呈现”表示该组实体的总的状态，例如，是否已经装运了订单的所有项目，以及是否已经交付了所有项目。

当供货商130在步骤220已经填写了订单或者其一部分，在步骤222，供货商130向呈现服务120通知状态的变化。这可以自动地完成：例如，其中已包装了所订货物的货箱可以具有一个嵌入的RFID，而且当把货箱从仓库传送到装运台时，由一个RFID阅读器自动地读取这一RFID。在步骤224，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且经由即时消息向包括客户110的观察者通知新的状态。在步骤226，客户110接收通知它新状态的即时消息。

在步骤230，如果在任何时刻，当把供货商130作为订单的一个代理向呈现服务120登记时，客户110都把一条指向于订单号码的即时消息发送到呈现服务120，则在步骤232，呈现服务120接收该消息、使用订单号码把该消息与呈现体122相关联、根据呈现体122确定供货商130为订单的代理，并且把该消息转发于供货商130。在步骤234处，供货商130接收该消息，并且在步骤236发送一条即时消息答复呈现服务120。在步骤238，呈现服务120主要以状态的变化处理这一答复，并且将其转发至呈现体122的所有观察者，包括客户110。在步骤240，客户110接收即时消息答复。同样，供货商130可以启动与客户110的通信，并且经由这一机制接收对其的答复。

在步骤242，当供货商130装运订单的货物时，其向呈现服务120通知状态的这一变化，并且在步骤244请求呈现服务120解除供货商130作为订单的代理的登记。在步骤246处，呈现服务120存储新的状态，并且经由一条即时消息向呈现体122的观察者，包括客户110，报告新的状态，并且解除供货商130作为代理的登记。在步骤248，客户110接收向其通知新的状态的即时消息。

在图3的步骤300，当运货商140从供货商130那里提取订单时，其在步骤302把这一新的状态报告给呈现服务120，并且请求呈现服务120把运货商140登记为新的代理。这再次可以经由RFID和运货商140的货车中的一个RFID阅读器自动加以完成。在步骤304，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，把运货商140作为代理向呈现体122加以记录，并且向呈现体122的观察者通知新的状态。在步骤306，客户110接收新状态的即时消息通知。

在步骤310，当订单到达运货商140的一个整理机构时，在步骤312，运货商140通知呈现服务120。在步骤314处，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且通知呈现体122的观察者。在步骤316，客户110接收一个向其通知新的状态的即时消息。

在步骤320，当订单离开运货商140的整理机构到运货商140的一个分配机构时，在步骤322，运货商140通知呈现服务120。在步骤324，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且通知呈现体122的观察者。在步骤326，客户110接收一个向其通知新的状态的即时消息。

在步骤330，当订单的货物到达运货商140的分配机构时，在步骤332，运货商140通知呈现服务120。在步骤334，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且通知呈现体122的观察者。在步骤336，客户110接收一个向其通知新的状态的即时消息。

在步骤340，如果在任何时刻，当运货商140作为订单的代理被向呈现服务120进行登记时，客户110都把一条指向于订单号码的即时消息发送给呈现服务120，则在步骤342处，呈现服务120把该消息转发于运货商140。在步骤344，运货商140接收消息，并且在步骤346向呈现服务120发送一条即时消息答复。在步骤348，呈现服务120把这一消息传递给呈现体122的观察者，然后，在步骤350处，客户110接收这一即时消息。同样，运货商140可以启动与客户110的通信，并且经由这一机制接收对其的答复。

在步骤360，当订单的货物离开运货商140的分配机构以交付给客户110时，在步骤362处，运货商140通知呈现服务120。在步骤364处，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且通知呈现体122的观察者。在步骤366，客户110接收一个向其通知新的状态的即时消息。

在步骤370，当运货商140把订单的货物交付给目的点150时，运货商140通知呈现服务120，并且在步骤372，请求呈现体122解除把运货商140作为订单代理的登记。在步骤374，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，并且把新状态通知呈现体122的观察者。在步骤376，客户110接收一个向其通知新的状态的即时消息。

订单的货物向其交付目的点150的交付，可能不会导致订单的货物向客户110的手中的交付。例如，可能已经把订单的货物交付给客户110的雇主的装运与接收台。在图4的步骤400，当这样的一个向第三方的交付生效，而且第三方交付目的点150接收到订单的货物时，在步骤402，目的点150把这一新的状态报告于呈现服务120，并且请求呈现服务120把目的点150登记为订单的新的代理。在步骤404，呈现服务120把新的状态记录在呈现体122中，向呈现体122记录目的点150作为新的代理，并且向呈现体122的观察者通知新的状态。在步骤406，客户110接收通知。

在步骤410，如果在任何时刻，当把目的点150作为订单代理向呈现服务120进行登记时，客户110都把一条指向于订单号码的即时消息发送给呈现服务120，则在步骤412，呈现服务120把该消息转发于目的点150。例如，如果目的点150为客户的雇主，则客户110可以请求目的点150把订单的货物转发至客户的家中。在步骤414，目的点150接收这一请求，并且在步骤416确认这一请求。在步骤418，呈现服务120记录并且向客户110转发这一确认，并且在步骤420客户110接收这一确认。

在步骤422，当目的点150已经执行了客户的请求时，其在步骤424确认执行情况。在步骤426，呈现服务120记录并且向客户110转发这一确认，然后在步骤428客户110接收这一确认。如果请求为把订单的货物转发至客户的家中，则对于将订单的货物从目的点150装运至客户的家中的运货商而言，可以重复图3的过程。

最终，订单的货物到达客户的手中。让我们假设客户110在他或她的雇主的装货台处提取订单的货物，或者较佳的做法是令目的点150为客户的家。当在步骤430把订单的货物递交给客户110，以及在步骤432客户110接收到它时，在步骤432，目的点150向呈现服务120报告这一新的状态，并且请求呈现服务120解除目的点150作为订单代理的登记。在步骤434，呈现服务120在呈现体122中记录新的状态并向呈现体122的观察者通知新的状态。在步骤434，呈现服务120还解除目的点150作为代理的登记。在步骤436，客户110接收一条向其通知新的状态的即时消息。

已经完成了订单的货物的递送，不再需要呈现体122。因此，在步骤440处，客户110请求呈现服务120取消呈现体122，然后在步骤442呈现服务120删除呈现体122。作为选择，如果供货商130也是呈现体122的一个观察者，则当供货商130确定已经完成了订单的货物的递送时，供货商130也可以代表客户110执行步骤440。

图5描述了本发明的一个第二实施例，其中，把本发明应用于一个帮助桌面设置中的问题。对于这一实施例而言，供货商130为图1的帮助桌面130。

当客户110遇到一个他或她的计算机112的问题时，在步骤500处，客户110按一种传统的方式，例如通知呼叫帮助桌面130或者在帮助桌面130的Web网点上填写一个表格，向帮助桌面130报告这一问题。在步骤502，帮助桌面130接收问题报告，在步骤504，打开一个针对该问题的故障报告表，并且在步骤506，全部按一种传统的方式向客户110提供故障报告表号码。在步骤508，客户110接收故障报告表号码。假设帮助桌面130为呈现服务120的一个客户端，在步骤508，帮助桌面130在故障报告表号码作为其标识符的情况下，与呈现服务120联系并且请求其创建一个呈现体122，客户110作为一个观察者。帮助桌面130还请求呈现服务120把帮助桌面130作为一个代理向呈现体122登记。在步骤510，呈现服务120创建呈现体122，并且把帮助桌面130作为一个代理加以登记。然后，在步骤512，帮助桌面130向呈现服务120报告“已经打开了故障单”状态。在步骤514，呈现服务120把所述状态登记在呈现体122中，并且通知其观察者。在步骤518，客户110接收向其通知“已经打开了故障单”状态的一条即时消息。

在步骤520，当帮助桌面130把故障报告表分派给一个技师时，并在步骤522，它向呈现服务120报告这一新的状态。在步骤524，呈现服务120把新的状态登记在呈现体122中，并且通知呈现体122的观察者(在这一情况下，为客户110)。在步骤526处，客户110接收新的状态。

在步骤528，当该技师工作处理该问题时，假设他或她进行一个提问。在步骤530处，该技师向呈现服务120发送一条具有指向所述故障报告表号码的带有提问的即时消息。在步骤532，呈现服务120把故障报告表号码与呈现体122相匹配，并且把该消息转发至呈现体122的观察者(在这一情况下，为客户110)。在步骤534，客户110接收这一消息，并且在步骤536，向呈现服务120发送一个答复。在步骤538，呈现服务120把答复转发给为帮助桌面130的代理。在步骤540，该技师接收这一答复，步骤542，解决问题，并且在步骤544关闭该故障单。在步骤546，帮助桌面120向呈现服务120报告“已经关闭了故障单”状态，并且在步骤548，呈现服务120向呈现体122的观察者(在这一情况下，为客户110)通知新的状态。在步骤550，客户110接收新的状态。

在步骤552，帮助桌面130把现存的呈现体122保持一段时间，以给客户110一个与帮助桌面130通信交流任何涉及所述问题及其解决方案的其它问题的机会。步骤554处，当所述时间到期时，帮助桌面130与呈现服务120联系，并且取消呈现体122。在步骤556，作为响应，呈现服务120删除呈现体122。

当然，这一技术领域中的熟练技术人员将会明显意识到：可以对以上所描述的说明性实施例进行多方面的变动与修改。例如，本发明可用于自动地提供提交性能、客户满意信息、与挂号邮件相类似的服务、服务质量的测量与报告等。可以给予客户更多的灵活度，例如，在提交过程期间，改变他们对订单的主意、当他们的呈现改变时在设备之间交换他们的即时消息处理等。也可以把本发明与诸如RFID的传感机制一起用于追踪宠物、儿童、文档等。在不背离本发明的构思与范围的情况下，以及在不削弱其所具优点的情况下，可以对本发明进行变动与修改。因此，除受现有技术的限制外，将旨在由以下的权利要求覆盖这样的变动与修改。