一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心

摘要

本发明公开了一种联络中心进行呼叫处理的方法和联络中心。其中，所述方法包括：排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其是涉及一种联络中心进行呼叫处理的方法、排 队机和联络中心。

背景技术

呼叫联络中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机 构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同 时处理大量来话的能力，还可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并 能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫联络中心可以 处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度 调查等呼出业务。

如图1所示，为现有技术中的用户接入联络中心的网络连接结构示意图， 用户通过各种有线或无线网络连接到联络中心系统侧，联络中心包括若干为用 户提供服务的坐席，现有联络中心的坐席包括一个坐席界面模块和一个坐席电 话，坐席员通过坐席电话接听用户来电，在坐席界面模块进行业务处理为用户 提供服务。CTI(Computer telephony integration,计算机电话集成)是联络中 心的管理部件，统一管理坐席的工作状态。坐席界面模块的状态和坐席电话的 状态被上报给CTI，CTI根据坐席界面模块的状态和坐席电话的状态确定坐席的 状态。当用户的呼叫需要人工服务时，CTI根据坐席的工作状态来分配可用的 坐席为用户服务。

在坐席与用户的通话过程中，如果坐席发生故障，系统自动生成备用坐席 列表,CTI选择备用坐席来接替当前故障坐席，将当前故障的坐席处理的呼叫重 新与备用坐席建立连接，使得用户继续得到其他坐席的服务。但是，在这种情 况下，备用坐席和故障坐席一般对应不同的坐席员，用户与故障坐席在坐席故 障之前交互的信息无法被备用坐席有效获取，造成信息的遗漏，并且系统将呼 叫转移到备用坐席存在较大时延，进一步导致用户体验效果差。

发明内容

本发明实施例提供了一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中 心，以避免将用户与故障坐席在坐席故障之前交互的信息遗漏，同时提高呼叫 恢复的速度。

第一方面，本发明实施例提供了一种联络中心进行呼叫处理的方法，所述 联络中心包括排队机、计算机电话集成CTI和坐席，所述联络中心中的坐席包 括两个以上坐席电话，所述方法包括：

排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述CTI发送坐席请求消息为用 户请求服务的坐席；

所述排队机接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户 分配的坐席的坐席信息；

所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的两个以上坐席电 话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求；

所述排队机接收所述至少两个坐席电话分别返回的应答消息，所述应答消 息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信 息；

所述排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请 求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户 电话之间的通话；

当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述至少两个坐席电话中的 第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话 上。

在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述排队机在接收到所述至少两 个坐席电话分别返回的应答消息后，记录所述至少两个坐席电话的SDP媒体信 息，拒绝接受所述两个坐席电话发送的媒体流。

结合第一方面和第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现 方式中，所述排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话 请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与用户电 话之间的通话包括：

所述排队机在接收到所述第一坐席电话发送的通话请求后，根据第一坐席 电话的SDP媒体信息中的IP地址和端口号，接收第一坐席电话发送的媒体流， 并将来自第一坐席电话的媒体流发送给所述用户电话，将来自用户电话的媒体 流发送给所述第一坐席电话，建立用户电话和第一坐席电话间的通话。

结合第一方面的第一或第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式 中，在所述排队机将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话之前，所述方法 还包括：

所述排队机接收所述第一坐席电话发送的故障信息；或者，

所述排队机检测到所述第一坐席电话故障。

结合第一方面第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述 将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上包括：

所述排队机向所述CTI发送所述第一坐席电话的故障信息，以使得所述 CTI控制所述坐席来通知坐席员使用第二坐席电话接听；

所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息将来自用户电话的媒 体流发送给第二坐席电话，并将来自第二坐席电话的媒体流发送给用户电话， 实现将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话。

结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所 述CTI控制所述坐席来通知所述坐席员使用第二坐席电话接听包括：

所述CTI向所述坐席的坐席界面模块发送通知消息，以使得所述坐席界面 模块显示提示消息，通知坐席员使用第二坐席电话进行接听；或者，所述CTI 向所述第二坐席电话发送通知消息，用于指示所述第二坐席电话显示提示消息 通知坐席员使用第二坐席电话进行接听。

在第一方面第六种可能的实现方式中，所述坐席包括第一坐席界面模块和 第二界面模块，

当所述第一坐席界面模块在所述通过过程中被用于业务处理时，如果所述 第一坐席界面模块故障，所述CTI获取所述第一坐席界面模块的故障信息，控 制所述坐席来通知所述坐席员使用所述第二坐席界面模块进行业务处理。

结合第一方面的第六种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，所 述CTI获取所述第一坐席界面模块的故障信息包括：

所述CTI接收所述第一坐席界面模块发送的故障信息；或者

所述CTI检测到所述第一坐席模块发生故障。

结合第一方面的第六或第七种可能的实现方式，在第八种可能的实现方式 中，所述CTI控制所述坐席来通知所述坐席员使用所述第二坐席界面模块进行 业务处理包括：

所述CTI向第二坐席界面模块发送通知消息，以使得所述第二坐席界面模 块显示提示消息，指示坐席员转到第二坐席界面模块继续进行业务处理；或者，

所述CTI通过排队机向所述坐席的坐席电话发送通知消息，以使得所述坐 席的坐席电话显示提示信息，指示坐席员转到第二坐席界面模块继续进行业务 处理。

结合第一方面的第六种可能的实现方式，在第九种可能的实现方式中，所 述第一界面模块和所述第二界面模块保持内容同步。

第二方面，本发明实施例还提供了一种排队机，包括：

坐席请求单元，用于接收用户电话发送的呼叫请求，向计算机电话集成 CTI发送坐席请求消息，为用户请求服务的坐席；

呼叫请求发送单元，接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为 所述用户分配的坐席的坐席信息，根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的 两个以上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求；

媒体信息获取单元，用于接收所述至少两个坐席电话分别返回的应答消 息，所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协 议SDP媒体信息；

通话建立单元，用于接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的 通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所 述用户电话之间的通话；

通话切换单元，用于当所述第一坐席电话故障时，根据所述至少两个坐席 电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐 席电话上。

在第二方面的第一种可能的实现方式中，在接收到所述至少两个坐席电话 分别返回的应答消息后，所述媒体信息获取单元还用于记录所述至少两个坐席 电话的SDP媒体信息。

结合第二方面和第二方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现 方式中，所述通话建立单元，具体用于在接收到所述第一坐席电话发送的通话 请求后，根据第一坐席电话的SDP媒体信息中的IP地址和端口号，接收第一 坐席电话发送的媒体流，并将来自第一坐席电话的媒体流发送给所述用户电 话，将来自用户电话的媒体流发送给所述第一坐席电话，建立用户电话和第一 坐席电话间的通话。

结合第一方面的第一或第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式 中，所述排队机还包括：故障信息获取单元，用于接收所述第一坐席电话发送 的故障信息，或者，检测所述第一坐席电话故障。

结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所 述通话切换单元，具体用于接收所述故障信息获取单元发送的所述第一坐席电 话的故障信息，向所述CTI发送所述第一坐席电话的故障信息，以使得所述 CTI控制所述坐席来通知所述坐席员使用第二坐席电话接听，根据所述第二坐 席电话的SDP媒体信息将来自用户电话的媒体流发送给第二坐席电话，并将来 自第二坐席电话的媒体流发送给用户电话，实现将通话从第一坐席电话切换到 第二坐席电话。

第三方面，本发明实施例还提供了一种联络中心，所述联络中心中的坐席 包括两个以上坐席电话，所述联络中心还包括排队机和计算机电话集成CTI，

所述排队机，用于接收用户电话发送的呼叫请求，向所述CTI发送坐席请 求消息，为用户请求服务的坐席；

所述CTI，用于向所述排队机返回呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用 户分配的坐席的坐席信息；

所述排队机，还用于根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的两个以上 坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求，接收所述至少两个坐席电话分 别返回的应答消息，所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自 身的会话描述协议SDP媒体信息；

所述排队机，还用于接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的 通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所 述用户电话之间的通话，当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述至 少两个坐席电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切 换到第二坐席电话上。

在第三方面的第一种实现方式中，所述排队机，还用于在接收到所述至少 两个坐席电话分别返回的应答消息后，记录所述至少两个坐席电话的SDP媒体 信息，拒绝接受所述至少两个坐席电话发送的媒体流。

结合第三方面的第一种实现方式，在第二种实现方式中，所述排队机，具 体用于在接收到所述第一坐席电话发送的通话请求后，根据第一坐席电话的 SDP媒体信息中的IP地址和端口号，接收第一坐席电话发送的媒体流，并将 来自第一坐席电话的媒体流发送给所述用户电话，将来自用户电话的媒体流发 送给所述第一坐席电话，建立用户电话和第一坐席电话间的通话。

在第三方面的第三种实现方式中，所述排队机，具体用于向所述CTI发送 所述第一坐席电话的故障信息，根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息将来自 用户电话的媒体流发送给第二坐席电话，并将来自第二坐席电话的媒体流发送 给用户电话，实现将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话；

所述CTI，还用于接收所述排队机发送的所述第一坐席电话的故障信息， 向所述坐席的坐席界面模块发送通知消息，以使得所述坐席界面模块显示提示 消息，通知坐席员使用第二坐席电话进行接听；或者，向所述第二坐席电话发 送通知消息，用于指示所述第二坐席电话显示提示消息通知坐席员使用第二坐 席电话进行接听。

在第三方面的第四种实现方式中，所述联络中心中的坐席包括第一坐席界 面模块和第二坐席界面模块，

当所述第一坐席界面模块在所述通过过程中被用于业务处理时，如果所述 第一坐席界面模块故障，所述CTI，还用于获取所述第一坐席界面模块的故障 信息，控制所述坐席来通知所述坐席员使用所述第二坐席界面模块进行业务处 理。

结合第三方面的第四种实现方式，在第五种实现方式中，

所述CTI，具体用于向第二坐席界面模块发送通知消息，以使得所述第二 坐席界面模块显示提示消息，指示坐席员转到第二坐席界面模块继续进行业务 处理；或者，

所述CTI，具体用于通过排队机向所述坐席的坐席电话发送通知消息，以 使得所述坐席的坐席电话显示提示信息，指示坐席员转到第二坐席界面模块继 续进行业务处理。

根据本发明提供的具体实施例，本发明实现了以下技术效果：

本发明实施例提供的联络中心中的坐席包括两个以上坐席电话，排队机在 收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席包括的两 个以上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席 电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发 送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话 与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所 述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话 上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用 属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性， 缩短了通话恢复的时间。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施 例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是 本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性 的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是现有技术中的用户接入联络中心的网络连接结构示意图；

图2是本发明实施例提供的一种联络中心进行呼叫处理的方法流程示意 图；

图3是本发明实施例提供的一种用户接入联络中心的网络连接结构示意 图；

图4是本发明实施例提供的另一种联络中心进行呼叫处理的方法流程示 意图；

图5是本发明实施例提供的另一种联络中心进行呼叫处理的方法流程示 意图；

图6是本发明实施例提供的一种排队机的结构示意图；

图7是本发明实施例提供的一种联络中心的结构示意图;

图8是本发明实施例提供的一种联络中心的硬件结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清 楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是 全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造 性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图2所示，为本发明实施例提供的一种联络中心进行呼叫处理的方法流 程示意图，所述联络中心包括排队机、计算机电话集成CTI和坐席，所述联络 中心中的坐席包括两个以上坐席电话，所述方法包括：

步骤201：排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向计算机电话集成CTI 发送坐席请求消息，为用户请求服务的坐席；

步骤202：所述排队机接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带 为所述用户分配的坐席的坐席信息；

步骤203：所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的两个以 上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求；

步骤204：所述排队机接收所述至少两个坐席电话分别返回的应答消息， 所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议 SDP媒体信息；

步骤205：所述排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送 的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与 所述用户电话之间的通话；

步骤206：当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述至少两个坐 席电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二 坐席电话上。

本发明实施例提供的联络中心中的坐席包括两个以上坐席电话，排队机在 收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两 个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队 机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第 一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通 话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP 媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话 故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席 电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。

在本发明实施例中，坐席电话具体可以为传统固定电话、SIP（Session  Initiation Protocol，会话发起协议）电话或Wifi移动电话。

如图3所示，为本发明实施例提供的一种用户接入联络中心的网络连接结 构示意图，每个坐席包括一个坐席界面模块和两个以上SIP电话（本发明实施 例以两个坐席电话为例进行说明，在具体的场景中，坐席电话不限于SIP电话， 坐席电话数量也可以大于等于两个）。当通话中的SIP电话发生故障，可立即 使用属于该坐席的其他SIP话机进行继续通话，从而使得在不拆除当前通话的 情况下，由于同一个坐席员为用户进行服务，提高了用户的服务感受和坐席语 音服务的可靠性。

CTI管理坐席工作状态的机制包括：

坐席界面模块和坐席电话在自身状态发生改变时，将改变后的状态上报给 CTI；

坐席界面模块和坐席电话定时上报状态给CTI；

CTI向坐席界面模块和坐席电话通知当前坐席工作状态；

当CTI确定坐席电话故障时，将故障信息发送给该坐席电话所属坐席的其 他坐席电话和坐席界面模块，具体的，CTI可以通过接受故障电话上报的信息 来确定坐席电话故障；

进一步的，在具体的应用场景下，联络中心的坐席还包括至少两个坐席界 面模块，当CTI确定坐席界面模块故障时，将故障信息发送给该故障坐席界面 模块所属坐席的坐席电话和其他坐席界面模块；

当存在至少一个坐席电话工作正常时，则坐席的工作状态为可用。

需要说明的是，CTI中保存坐席的状态信息，所述坐席的状态信息包括坐 席的总状态、归属所述坐席的坐席界面模块的状态和归属所述坐席的坐席电话 的状态。

当用户呼入联络中心时，CTI根据坐席工作状态来分配可用的坐席为用户 服务。如图4所示，为本发明实施例提供的联络中心进行呼叫处理的方法流程 示意图，具体的，本发明实施例以一个坐席包括一个坐席界面模块和两个坐席 电话的场景为例进行描述，该坐席的坐席界面模块和两个坐席电话均工作正 常，该方法包括：

步骤401：用户设备发送的呼叫请求被路由至联络中心的排队机；

步骤402：排队机向CTI发送坐席请求消息，为所述呼叫请求服务的坐席；

步骤403：CTI根据管理的坐席的工作状态，结合具体的路由策略为所述 呼叫分配坐席；

需要说明的是，可以采用现有技术中的路由策略，本发明实施例对此并不 进行限定。

步骤404：CTI为所述呼叫选定服务的坐席，向为所述呼叫分配的坐席的 坐席界面模块发送通知消息，用于通知所述坐席界面模块有呼叫等待应答；

步骤405：CTI向所述排队机发送请求成功消息，所述排队机在接收到所 述请求成功消息后，向所述用户设备播放等待音；

步骤406：CTI根据本地记录的坐席工作状态，确定所述坐席的至少两个 坐席电话（坐席电话1和坐席电话2）均工作正常，向排队机发送呼叫消息， 通知所述排队机呼叫坐席电话1和坐席电话2；

所述呼叫消息携带所述CTI为所述用户分配的坐席的坐席信息，所述坐席 信息包括所述至少两个坐席电话的地址信息；

步骤407：所述排队机向坐席的坐席电话1和坐席电话2分别发送呼叫请 求，所述呼叫请求中包括所述排队机的SDP（Session Description Protocol， 会话描述协议）媒体信息，所述排队机的SDP媒体信息至少包括排队机的IP 地址和端口号；

步骤408：坐席电话1和坐席电话2收到呼叫请求后，记录排队机SDP媒 体信息，向排队机发送应答消息，所述应答消息中包括发生所述应答消息的坐 席电话的SDP媒体信息，所述坐席电话的SDP媒体信息至少包括所述坐席电话 的IP地址和端口号；

步骤409：排队机接收所述坐席电话1和坐席电话2的应答消息，分别 记录坐席电话1和坐席电话2的媒体SDP信息，但并不开始接收坐席电话1 或者坐席电话2的媒体流；

需要说明的是，步骤步骤406至步骤409为排队机与坐席电话1和坐席电 话2之间的消息交互，排队机与两个坐席电话之间的消息交互相同，但相互之 间并没有严格的顺序，即排队机与坐席电话1之间的消息交互可以发生在与坐 席电话2的消息交互之前、之后或之中。

步骤410：坐席员选择坐席的坐席电话1进行接听，所述坐席电话1向排 队机发送通话请求；

步骤411：排队机收到该请求后触发媒体流处理流程。根据步骤407记录 的坐席电话1的SDP媒体信息中的IP地址和端口号，开始接收坐席电话1的 媒体流，并将来自坐席电话1的媒体流发送给所述用户电话，建立用户电话和 坐席电话1间的通话；

当用户电话与坐席电话1通话过程中，如果坐席电话1发生故障，联络中 心发起通话切换流程，执行步骤411。此时，若有新的呼叫，CTI在进行坐席 分配时，根据记录的坐席各坐席电话的工作状态，屏蔽故障坐席电话，将呼叫 分配给工作状态可用的坐席电话。

步骤412：排队机检测到坐席电话1故障后向CTI上报坐席电话1的状态；

步骤413：CTI向所述坐席的坐席界面模块发送通知消息，携带所述坐席 电话1的状态为故障；

步骤414：所述坐席界面模块显示提示消息，通知坐席员使用坐席电话2 进行接听；

进一步的，CTI还可以像坐席电话2发送通知消息，用于指示所述坐席电 话2通过闪灯的方式提示坐席员使用坐席电话2接听。

步骤415：坐席电话2摘机，坐席员使用坐席电话2接听，排队机切断当 前和电话1之间的媒体流，具体的，排队机停止将用户电话的媒体流向坐席电 话1发送，停止接收来自坐席电话1的媒体流；

步骤416：排队机将用户的媒体流发送到坐席电话2上，接收坐席电话2 的媒体流，并将来自坐席电话2的媒体发送给用户电话，实现坐席电话2和用 户电话的继续通话。

本发明实施例提供的联络中心中，一个坐席包括至少一个坐席界面模块和 两个以上坐席电话，在通话建立过程中，CTI记录至少两个坐席电话的SDP媒 体信息，当与用户进行通话的坐席电话故障时，CTI可以在不触发呼叫转移情 况下，控制该通话切换到正常工作的其他坐席电话上，从而使得单个电话故障 不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话 与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。另 一方面，当坐席的存在至少一个坐席电话的工作状态为可用时，该坐席仍然可 以被分配给用户，从而提高了坐席的使用效率。

图4对应的实施提高了坐席语音服务的可靠性，进一步的，本发明实施例 还提供了一种提高业务处理的坐席界面模块可靠性的方法，即一个坐席包括至 少两个坐席界面模块和至少两个坐席电话。采用这种的工作方式，当业务处理 中的坐席界面模块发生故障时，可立即使用归属于相同坐席的其他坐席界面模 块继续进行业务处理，不丢失用户服务信息，提高服务质量；另一方面，如果 有新的呼叫，CTI根据记录的坐席状态，屏蔽故障的坐席界面模块，将呼叫路 由给工作状态为可用的坐席界面模块。

如图5所述，为本发明实施例提供的联络中心进行呼叫处理的另一种方法 流程示意图，应用于一个坐席包括至少两个坐席界面模块的场景，该方法包括：

步骤501：坐席员与用户进行通话，通过坐席的坐席界面模块1处理用户 业务，所述坐席界面模块1发生故障；

步骤502：CTI获取坐席界面模块1的故障信息，具体的该故障信息可以 由坐席界面模块1通知给所述CTI或者由CTI检测获得；

步骤503：CTI向与所述坐席界面模块1归属同一个坐席的坐席界面模块 2发送坐席界面模块1的故障信息；

步骤504：坐席界面模块2显示提示消息，指示坐席员转到坐席界面模块 2继续进行业务处理；

另一方面，CTI还可以通过排队机向所述坐席的坐席电话发送通知消息， 由所述坐席的坐席电话向坐席员显示提示信息，用于指示坐席员所述坐席界面 模块1故障，需要转到坐席界面模块2进行业务处理。

需要说明的是，坐席界面模块1和坐席界面模块2保持内容同步，具体的 可以由坐席界面模块1发送内容修改通知消息将自身的内容实时通知到坐席 界面模块2。另一方面，还可以采用其他的内容同步技术，本发明实施例对此 并不进行限定。

进一步的，在一些具体的应用场景下，坐席界面模块1和坐席界面模块2 也可以不保持内容同步，例如，坐席员通过坐席界面模块1对用户进行业务处 理时，业务处理的结果直接记录在服务器上，当坐席员切换到坐席界面模块2 时，坐席界面模块2从服务器侧读取业务处理进度，使得坐席员可以继续进行 业务处理。

本发明实施例提供的联络中心中，一个坐席包括至少两个坐席界面模块， 当进行业务处理的坐席界面模块发生故障时，CTI可以通知坐席切换到属于该 坐席的其他坐席界面上继续进行业务处理，从而提高了坐席的工作可靠性。另 一方面，当坐席存在至少一个坐席界面模块的工作状态为可用时，该坐席仍然 可以被分配给用户，从而提高了坐席的使用效率。

结合前述内容，可以得出，本发明实施例提供的联络中心支持下列功能：

1.支持为同一座席提供多个坐席电话和多个坐席界面的方式进行注册；

2.在坐席电话均正常工作情况下，可以选择任一坐席电话进行接听；

3.若通话中的坐席电话发生故障，座席可以通过属于该坐席的其他坐席 电话继续接听；

4.在坐席收到分配的用户呼叫时，若属于该坐席的其中一个坐席电话发 生故障，坐席员可以选择属于该坐席的其他正常工作的任一坐席电话进行接 听。

与上述方法流程实施例相对于，本发明实施例还提供了一种排队机和联络 中心。

如图6所示，为本发明实施例提供的一种排队机的结构示意图，包括：

坐席请求单元601，用于接收用户电话发送的呼叫请求，向计算机电话集 成CTI发送坐席请求消息，为用户请求服务的坐席；

呼叫请求发送单元602，接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息携 带为所述用户分配的坐席的坐席信息，根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包 括的两个以上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求；

媒体信息获取单元603，用于接收所述至少两个坐席电话分别返回的应答 消息，所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述 协议SDP媒体信息；

通话建立单元604，用于接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发 送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话 与所述用户电话之间的通话；

通话切换单元605，用于当所述第一坐席电话故障时，根据所述至少两个 坐席电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第 二坐席电话上。

进一步的，在接收到所述至少两个坐席电话分别返回的应答消息后，所述 媒体信息获取单元603还用于记录所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息。

所述通话建立单元604，具体用于在接收到所述第一坐席电话发送的通话 请求后，根据第一坐席电话的SDP媒体信息中的IP地址和端口号，接收第一 坐席电话发送的媒体流，并将来自第一坐席电话的媒体流发送给所述用户电 话，将来自用户电话的媒体流发送给所述第一坐席电话，建立用户电话和第一 坐席电话间的通话。

所述排队机还可以包括故障信息获取单元606，用于接收所述第一坐席电 话发送的故障信息，或者，检测所述第一坐席电话故障。

所述通话切换单元605，具体用于接收所述故障信息获取单元606发送的 所述第一坐席电话的故障信息，向所述CTI发送所述第一坐席电话的故障信 息，以使得所述CTI控制所述坐席来通知所述坐席员使用第二坐席电话接听， 根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息将来自用户电话的媒体流发送给第二 坐席电话，并将来自第二坐席电话的媒体流发送给用户电话，实现将通话从第 一坐席电话切换到第二坐席电话。

本发明实施例提供的排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI 获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少 两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐 席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一 坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队 机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二 坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然 可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作 可靠性，缩短了通话恢复的时间。

如图7所示，为本发明实施例提供的一种联络中心的结构示意图，所述联 络中心中的坐席包括两个以上坐席电话，所述联络中心还包括排队机701和计 算机电话集成CTI702，

所述排队机701，用于接收用户电话发送的呼叫请求，向所述CTI702发 送坐席请求消息，为用户请求服务的坐席；

所述CTI702，用于向所述排队机701返回呼叫消息，所述呼叫消息携带 为所述用户分配的坐席的坐席信息；

所述排队机701，还用于根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的两个 以上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求，接收所述至少两个坐席电 话分别返回的应答消息，所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电 话自身的会话描述协议SDP媒体信息；

所述排队机701，还用于接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发 送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话 与所述用户电话之间的通话，当所述第一坐席电话故障时，所述排队机701 根据所述至少两个坐席电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一 坐席电话切换到第二坐席电话上。

进一步的，所述排队机701，还用于在接收到所述至少两个坐席电话分别 返回的应答消息后，记录所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，拒绝接受所 述至少两个坐席电话发送的媒体流。

所述排队机701，具体用于在接收到所述第一坐席电话发送的通话请求 后，根据第一坐席电话的SDP媒体信息中的IP地址和端口号，接收第一坐席 电话发送的媒体流，并将来自第一坐席电话的媒体流发送给所述用户电话，将 来自用户电话的媒体流发送给所述第一坐席电话，建立用户电话和第一坐席电 话间的通话。

所述排队机701，具体用于向所述CTI702发送所述第一坐席电话的故障 信息，根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息将来自用户电话的媒体流发送给 第二坐席电话，并将来自第二坐席电话的媒体流发送给用户电话，实现将通话 从第一坐席电话切换到第二坐席电话；

所述CTI702，还用于接收所述排队机701发送的所述第一坐席电话的故 障信息，向所述坐席的坐席界面模块发送通知消息，以使得所述坐席界面模块 显示提示消息，通知坐席员使用第二坐席电话进行接听；或者，向所述第二坐 席电话发送通知消息，用于指示所述第二坐席电话显示提示消息通知坐席员使 用第二坐席电话进行接听。

所述联络中心中的坐席包括第一坐席界面模块和第二坐席界面模块，当所 述第一坐席界面模块在所述通话过程中被用于业务处理时，如果所述第一坐席 界面模块故障，所述CTI702，还用于获取所述第一坐席界面模块的故障信息， 控制所述坐席来通知所述坐席员使用所述第二坐席界面模块进行业务处理。

在一个具体的应用场景中，所述CTI702，具体用于向第二坐席界面模块 发送通知消息，以使得所述第二坐席界面模块显示提示消息，指示坐席员转到 第二坐席界面模块继续进行业务处理；或者，所述CTI702，具体用于通过排 队机701向所述坐席的坐席电话发送通知消息，以使得所述坐席的坐席电话显 示提示信息，指示坐席员转到第二坐席界面模块继续进行业务处理。

本发明实施例提供的联络中心中，一个坐席包括至少一个坐席界面模块和 至少两个坐席电话，在通话建立过程中，CTI记录至少两个坐席电话的SDP媒 体信息，当与用户进行通话的坐席电话故障时，CTI可以在不触发呼叫转移情 况下，控制该通话切换到正常工作的其他坐席电话上，从而使得单个电话故障 不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话 与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。另 一方面，当坐席的存在至少一个坐席电话的工作状态为可用时，该坐席仍然可 以被分配给用户，从而提高了坐席的使用效率。

更进一步的，联络中心中的一个坐席包括至少两个坐席界面模块，当进行 业务处理的坐席界面模块发生故障时，CTI可以通知坐席切换到属于该坐席的 其他坐席界面上继续进行业务处理，从而提高了坐席的工作可靠性。另一方面， 当坐席存在至少一个坐席界面模块的工作状态为可用时，该坐席仍然可以被分 配给用户，从而提高了坐席的使用效率。

需要说明的是，本发明实施例中以两个坐席电话和两个坐席界面模块为例 进行方案描述，本领域技术人员可以理解的是，在具体实现时，坐席包括的坐 席电话数量可以大于等于两个，坐席界面模块的数量也可以大于等于两个，坐 席电话和坐席界面模块的数量越多，则坐席可靠性越高。

进一步地，如图8所示，为本发明实施例提供的联络中心的硬件结构示意 图。所述联络中心包括CTI和排队机，所述CTI和排队机均可包括至少一个 处理器（例如CPU），至少一个网络接口或者其他通信接口，存储器，和至少 一个通信总线，用于实现这些装置之间的连接通信。处理器用于执行存储器中 存储的可执行模块，例如计算机程序。存储器可能包含高速随机存取存储器 （RAM：Random Access Memory），也可能还包括非不稳定的存储器 （non-volatile memory），例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个网络接口（可 以是有线或者无线）实现该系统网关与至少一个其他网元之间的通信连接，可 以使用互联网，广域网，本地网，城域网等。

在一些实施方式中，存储器中存储了程序指令，程序指令可以被处理器执 行，其中，程序指令可包括的各单元的具体实现可参见本发明实施例图6中给 出的排队机中对应的单元以及图7对应的联络中心系统中的各执行步骤，这里 不再赘述。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到上 述实施例方法中的全部或部分步骤可借助软件加必需的通用硬件平台的方式 来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡 献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储 介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设 备（可以是个人计算机，资源管理服务器，或者诸如媒体网关等网络通信设备， 等等）执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实 施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实 施例的不同之处。尤其，对于设备及系统实施例而言，由于其基本相似于方法 实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以 上所描述的设备及系统实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元 可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以 不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可 以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。 本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范 围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包 含在本发明的保护范围内。