コンタクトセンター業務効率化のためのWebRTCを用いた多元業務集約管理方式

摘要

近年，WEBブラウザ間のP2P通信技術としてWebRTCが注目されており，様々な分野で活用されはじめている．また，インターネット技術が発展する現在において，企業と顧客間で主なコミュニケーション形態となっている電話やEメールから，ビデオ通話やWEBチャットなど，手軽さや利便性を求めた多様化が期待されている．本稿では，コンタクトセンター業務でWebRTCを活用し，電話機·その他業務端末など多岐に渡るツールを一括集約する事で，業務効率の向上を目的としたコンタクトセンターアプリケーションの多元業務集約管理方式を提案する．