The formation of customer experience - Customer experience factors in the service process of a chain of dental practices

摘要

Asiakas on tullut yhä vahvemmin yritysten toiminnan keskiöön ja palvelut nähdään arvontuottajina asiakkaalle. Asiakaskokemus on yksilöllinen ja kontekstisidonnainen kokemus. Asiakaskeskeisyyden ja palvelualttiuden tasalaatuisuus vaatii yritysten johdolta johdonmukaista, määrätietoista ja innovatiivista toimintaa, henkilökunnan koulutusta ja onnistunutta rekrytointia. Tutkimuksen kohteena olivat yksityisen hammaslääkäriketjun asiakkaat. Tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä asiakkaan näkökulmasta. Asiakaskokemustekijöiden tunnistaminen on toimialalla yhä tärkeämpää yhteiskunnallisten muutosten muokatessa terveydenhuoltoalan toimikenttää. Tutkimusongelmaa lähestyttiin empiirisessä osiossa laadullisin menetelmin keräämällä asiakaskokemustarinoita. Tarinat sopivat hyvin tutkimusmenetelmäksi, koska ne kuvasivat yksittäiselle kertojalle tärkeitä asioita. Teoreettinen viitekehys pohjautui palvelun ja asiakaskokemuksen teorioihin ja malleihin. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että suurin merkitys asiakkaalle on yksilöllisesti muokkautuva asiakaspalvelukokemus eri kanavissa. Asiakkaat odottavat helppoa tavoitettavuutta, rauhallista sekä ystävällistä hoitotilannetta, joka alkaa odotettuun aikaan ja josta ei muodostu yllättäviä kustannuksia. Yritysten liiketaloudelliseen menestymiseen ja kilpailukykyyn vaikuttavat asiakasymmärryksen laatu ja nopea reagointi asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Näihin voidaan vastata hyödyntämällä esimerkiksi palvelumuotoilun innovatiivisia keinoja. Tämä tarkoittaa uusien palvelukonseptien luomista ja asiakkaaseen vaikuttamista tunnetasolla sekä niiden tekijöiden tunnistamista, joiden vuoksi voidaan onnistua tai epäonnistua palveluprossin eri vaiheissa.