基于服务链视角的B2B平台客户体验形成机理及评价研究

摘要

“十三五”规划促使国内中小企业发展迅猛，对B2B平台的需求愈加迫切，个性化的平台服务体验呼声越来越高。但是，目前国内B2B平台提供的服务与“互联网+”时代的需求不匹配，平台服务体验质量已成为平台服务商竞争优势的表现。因此，对B2B平台服务的客户体验展开研究有着十分重要的现实意义。
　　本文从服务链的角度对B2B平台客户体验进行初步探讨，主要从B2B平台客户体验形成机理、B2B平台客户体验指标体系和客户体验评价三个方面展开研究，具体研究内容如下:
　　首先，通过分析已有客户体验的相关文献，结合B2B平台交易行为特点给出B2B平台客户体验的概念。从服务流程和服务能力两方面对B2B平台服务环境中客户体验的形成机理加以分析，构建B2B平台客户体验二维分类模型，分析了不同服务阶段、不同专业程度的服务对客户体验的影响。其次，基于信息沉淀法和专家访谈法提炼B2B平台三个服务阶段客户体验的主要影响因素，利用因子分析法对影响因素的合理性进行验证，确立B2B平台客户体验四维度:感知体验、情感体验、信任体验和完成体验，构建合理的客户体验评价指标体系。最后，在已有指标体系的基础上，基于综合模糊评价法构建客户体验评价模型。利用AHP法确定各测度指标的权重，利用模糊评价法对B2B平台客户体验进行总体评价，以阿里巴巴网站为例进行应用分析。基于以上客户体验测度模型的应用结果，针对性的提出B2B平台服务改善意见。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 问题提出

1．1．3 研究意义

1．2 研究方法

1．3 论文创新点

1．4 研究内容与论文框架

第二章 理论基础与文献综述

2．1 B2B平台服务及服务链的基础理论

2．1．1 B2B平台服务的含义和类型

2．1．2 传统服务链及电子商务服务链

2．1．3 B2B平台在服务链中的作用

2．2 客户体验的基础理论

2．2．1 客户体验的含义

2．2．2 客户体验的形成机理

2．2．3 客户体验的评价方法

2．3 电子商务背景下客户体验的相关研究

2．3．1 研究进展

2．3．2 研究不足

第三章 服务链视角下B2B平台客户体验形成机理分析

3．1 B2B平台客户体验的概念界定

3．1．1 B2B与B2C的客户交易行为比较

3．1．2 B2B平台客户体验的概念界定

3．1．3 B2B平台客户体验的特点

3．2 B2B平台客户体验的形成机理分析

3．2．1 基于服务流程的B2B平台客户体验分析

3．2．2 基于服务畿力的B2B平台客户体验分析

3．3 B2B平台客户体验二维分类模型

第四章 B2B平台客户体验评价指标体系构建

4．1 初始指标体系设计

4．2 初始指标体系的因子分析

4．2．1 数据采集

4．2．2 数据分析

4．3 体验维度及指标体系的确立

4．3．1 体验维度的划分

4．3．2 测度指标体系的确立

第五章 基于模糊综合评价法的B2B平台客户体验评价

5．2 基于AHP法的指标权重确立

5．2．1 构建层次指标体系

5．2．2 构建判断矩阵和一致性检验

5．2．3 指标权重和一致性检验

5．3 基于模糊综合评价法的B2B平台客户体验评价

5．3．1 构建评语集及评价等级

5．3．2 构建隶属矩阵

5．3．3 模糊综合评判

5．4 实例分析

5．4．1 实例简介

5．4．2 模糊综合评价

5．4．3 结果分析

第六章 总结与展望

6．1 研究结论

6．2 研究局限与展望

致谢

参考文献

附录

作者攻读硕士学位期间发表论文