基于客户体验视角的网约车平台服务质量评价研究

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究目的

1.1.3 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.2.3 研究总结

1.3 研究内容及方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

第2章 理论基础与文献综述

2.1 顾客感知价值

2.1.1 顾客感知价值的概念

2.1.2 顾客感知价值理论

2.2 客户体验

2.2.1 客户体验的概念

2.2.2 客户体验的维度

2.2.3 客户体验的应用

2.3 网约车平台服务质量与客户体验

2.3.1 网约车平台服务质量的内涵

2.3.2 网约车平台服务质量的特征

2.3.3 基于客户体验的网约车平台服务质量感知机制

第3章 网约车平台服务质量评价指标体系的构建

3.1 构建原则与方法

3.1.1 构建原则

3.1.2 构建方法

3.2 网约车服务流程关键属性

3.2.1 网约车服务流程及接触点

3.2.2 接触点的关键属性

3.3 服务质量评价指标的选择

3.3.1 指标选择依据

3.3.2 指标体系的初步构建

3.4 评价指标体系的修正

3.4.1 德尔菲法对指标体系的修正

3.4.2 问卷调查法对指标体系的修正

3.5 网约车平台服务质量评价指标体系的确定

第4章 网约车平台服务质量评价模型的构建

4.1 权重方法的选择

4.1.1 现有确定权重的方法

4.1.2 验证性因子分析法的优势

4.2 验证性因子分析

4.2.1 数据正态性检验

4.2.2 模型拟合

4.3 网约车平台服务质量评价模型的确定

4.3.1 指标体系权重的确定

4.3.2 网约车平台服务质量度量方法

第5章 网约车平台服务质量评价—以滴滴出行为例

5.1 滴滴出行概述

5.2 问卷的设计与发放

5.2.1 问卷的设计

5.2.2 问卷的发放

5.3 数据分析

5.3.1 描述性统计分析

5.3.2 信度和效度分析

5.4滴滴出行服务质量评价及分析

5.4.1 滴滴出行服务质量的综合评价

5.4.2 滴滴出行服务质量的IPA分析

5.4.3 滴滴出行服务质量存在不足的原因分析

第6章 全文总结与研究展望

6.1 全文总结

6.1.1 研究结论

6.1.2 管理启示

6.2 本文创新点

6.3 研究局限与展望

6.3.1 研究局限

6.3.2 研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间的学术成果

附录A

附录B

附录C