基于乘客视角的网约车服务质量评价

摘要

网络预约出租汽车(以下简称"网约车")在爆发式增长的背后不可避免地存在许多服务质量问题.如何对网约车服务质量进行测评,提出改善服务质量的相关措施从而保持其竞争优势,已成为网约车行业的首要任务.对SERVPERF量表中的5个维度22个指标进行改进,建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度20个指标的网约车服务质量评价指标体系.构建一套综合IPA分析法、AHP法、问卷调查法的网约车服务质量定量化测评方法.以苏州市为例,对滴滴出行、首汽约车等4家网约车平台的9个产品开展服务质量测评,并以此为依据提出服务质量改进的相关措施.