Estudio de la calidad del servicio del turismo activo en España (Huesca-Lérida), Italia (Trentino-Alto Adige) y Costa Rica (Alajuela-Cartago)

摘要

Esta tesis se centra en el estudio de un sector joven y novedoso, como es el turismo activo (Arcos, 2004; Aspas, 1999, 2000 y 2004; Bastar y Navarro, 2000; Biosca, 2007; Comunidad de Madrid, 2004 y 2005; Ceniceros, 2003; De Juan, 2004; El País-Aguilar, 2003 y 2005; Fuentes, 1995; Nasarre, 1996, 2000 y 2008; Reguero, 1994; Savoldelli y Walter, 2001; Tudela, 2005; Tur, 1999 y Valdés, Monfort, Pulido y Del Valle, 2001) el cual se entiende como aquella práctica turística que utiliza el servicio de las actividades deportivas (barranquismo, senderismo, parapente, etc.) realizadas, básicamente, en el medio natural a través de empresas especializadas. Este reconocimiento de nuevos sectores del turismo, refleja un cambio en los hábitos y costumbres de la sociedad (García, 2009 p. 194), ya sea en el consumo de las nuevas tendencias turísticas (ocio, deporte, gastronomía, etnología, etc.), como en la fragmentación del tiempo que se dedica al periodo vacacional (Valls, 2003). Esta circunstancia influye en las actividades de aventura en la naturaleza, como se refleja en los resultado de las encuestas realizadas en los años 1995, 2000 y 2005 por García Ferrando (2006 p. 57). Estudio de la calidad del servicio del turismo activo en España (Huesca y Lérida), Italia (Trentino y Alto Adige) y Costa Rica (Alajuela y Cartago): Diseño de un método para la valoración de la calidad técnica emitida. - 2 - Las actividades de turismo activo requieren ser desarrolladas a través de un servicio prestado por empresas, para lo que no existe sistema de valoración alguno de su servicio. Poseer un sistema de control del servicio prestado supondría saber en primer lugar dónde poder actuar para mejorar; en segundo lugar, conocer un punto de referencia técnico desde el que partir, para no depender del criterio exclusivo del cliente y, por último, poder tener un reconocimiento dentro del ámbito empresarial del turismo. El marco teórico de este estudio se afrontó desde el conocimiento de las diferentes áreas (turismo, legislación específica, administración, deporte, formación y medio ambiente) a través de las cuales se puede abordar el sector del turismo activo para identificar qué es y cómo está organizado. Asimismo se analizó el reconocimiento de la calidad mediante teorías, herramientas y métodos existentes o relacionados con el turismo en general o con el turismo activo en particular. Esta investigación obtuvo los parámetros más representativos relacionados con la calidad en el Turismo Activo, en adelante TA, y al mismo tiempo establecer los indicadores que muestren el nivel de calidad de dichos parámetros. La meta última que se planteó fue la creación de un modelo-herramienta capaz de valorar la calidad técnica del servicio que prestan las empresas de turismo activo en España, modelo que se ha decidido denominar HEVA (herramienta valorativa). Hay que señalar que, aunque el estudio principal se realizó en España la investigación se trasladó también a dos países, Italia y Costa Rica, por la idoneidad y representatividad de ambos en el sector del turismo de naturaleza, tanto a nivel europeo como americano (OMT, 2008). En el caso de Italia por su localización, espacio natural, perfil apropiado y nivel de importancia en el sector turístico de naturaleza a nivel europeo. En el caso de Costa Rica, por las mismas causas, pero reconociendo a su vez que es el país que posee el mayor índice de turismo receptor de naturaleza de todo el mundo. Una vez desarrollado el proceso metodológico del estudio se comprobaron fundamentalmente cuatro aspectos: en primer lugar, que los parámetros que habían identificado la calidad en el sector del turismo activo eran los más idóneos y específicos para el sector y, en segundo lugar, que éstos se podrían trasladar a una herramienta valorativa de la calidad específica (HEA) que fuese válida para identificar la calidad del servicio en función del país en el que se aplique, tanto en Europa como internacionalmente. This thesis is focused on the study of a young and innovative sector, the active tourism (Arcos, 2004; Blades, 1999, 2000 and 2004, Bastar and Navarro, 2000; Biosca, 2007, Madrid, 2004 and 2005; Ceniceros, 2003, De Juan, 2004, El País-Aguilar, 2003 and 2005, Fuentes 1995; Nasarre, 1996, 2000 and 2008; Reguero, 1994, Savoldelli and Walter, 2001; Tudela, 2005; Tur, 1999 and Valdés, Monfort, Pulido and Del Valle, 2001) which is understood as a tourist practice that uses the service of sport activities (rafting, hiking, paragliding, etc.) mainly in the natural environment through specialized companies. This recognition of new areas of tourism reflects a change in the habits and customs of society (García, 2009 p. 194), in the consumption of new trends in tourism (leisure, sport, gastronomy, ethnology, etc.) as in the fragmentation of time spent in holidays (Valls, 2003). This circumstance affects the adventure activities in nature, as it is reflected in the results of surveys conducted in 1995, 2000 and 2005 by Garcia Ferrando (2006 p. 57). Active tourism activities need to be developed through a service provided by companies, for which there is no system to evaluate it. Owning a control system of the service would know first where to act to improve; secondly, to know a technical reference point from which to go, to not depend on the sole Study of service quality of tourism assets in Spain (Huesca - Lleida), Italy (Trentino - Alto Adige) and Costa Rica (Alajuela - Cartago): discretion of the customer and, finally, to have a recognition within the business field of tourism. The theoretical framework of this study was tackled from the knowledge of different areas (tourism, specific legislation, administration, sports, education and environment) through which one can approach the active tourism sector to identify what it is and how it is organized. Moreover, it was evaluated the recognition of quality through theories, existing tools and methods related to tourism in general or with active tourism in particular. This research got the most representative parameters related to quality in tourism activity, hereinafter TA, while establishing the indicators showing the quality of these parameters. The ultimate goal that was raised was the creation of a model-tool capable of assessing the technical quality of service provided by tourism companies active in Spain, a model that has decided to call Heva (evaluative tool.) It should be noted that although the main study was carried out research in Spain also went to two countries, Italy and Costa Rica, the adequacy and representativeness of both in the nature tourism sector, both European and American (WTO , 2008). In the case of Italy, for its location, natural space, appropriate profile and level of importance for nature tourism at European level. In the case of Costa Rica, for the same reasons, but at the same time recognizing that it is the country with the highest number of inbound tourism in nature worldwide. RESUMEN EN INGLÉS Lázaro Mediavilla Saldaña - 3 - Once the methodological process was developed, there were mainly 4 aspects to be considered: first, that those parameters that had identified the quality in the tourism sector were the most suitable active and specific to the sector and, secondly, that they could become a tool to evaluate the specific quality (HEA) that was valid to identify the quality of service depending on the country in which it is applied both in Europe and abroad.