Eng verbunden: Empirische Studien belegen den massgeblichen Einfluss des Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

摘要

Der klare Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beim Erbringen von Service- und Dienstleistungen ist seit Jahren hinreichend bekannt. Dennoch schenken viele Unternehmen nach wie vor diesem Zusammenhang von Ursache und Wirkung in ihrer Strategie und ihrem Management zu wenig Aufmerksamkeit. Eine von der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel 2004 durchgefuhrte empirische Studie zum Stellenwert von Mitarbeiterbefragungen in deutschen Unternehmen ergab dazu ein sehr heterogenes Bild: Unternehmen, die Mitarbeiterorientierung als strategisch wichtig fur den Geschaftserfolg ansehen, Befragungen durchfuhren und konsequent mit dem Verbesserungsmanagement umgehen, sehen darin auch einen grossen Nutzen und einen wesentlichen Beitrag zu ihrem Geschaftserfolg.