多言語対応ロボットの対話応答実証実験

摘要

東日本旅客鉄道（株）（以下、当社）では、列車時刻や運賃·料金に関する問い合わせ専用のコールセンター向けに人工知能（以下、AI）を活用して問い合わせ内容に応じた回答候補を自動的にリストアップする業務支援システムをメーカと共同で開発した。同システムは2017年度下期以降の実導入が決定しており、将来的にはコールセンターだけでなく駅の旅客案内にも対応させたいと考えている。駅の旅客案内では、昨今の訪日外国人の急増と多様化によって、英語では対応できないケースも多く発生するなど、これまで以上に多言語対応の必要性が高まっている。当社は案内サインやモバイルデバイス向けアプリケーションの多言語化等にも取り組hできたが、駅係員の多言語化を進めることはなかなか難しいのが実情である。こうした背景からAIとのインタフェースとして、また多言語によるインタラクティブな旅客案内の実現するためのツールとして、ロボットの利活用を検討している。コールセンターと比べて雑音が多い駅では要求される技術水準が異なると考えられるため、今回メーカが開発中のロボットを用いて音声認識技術に着目した実験を行った。