顧客満足度

摘要

4月に銀行の経営者交流会の催しとして、千葉県にある千葉夷隅ゴルフクラブに行きました。 このクラブは中小企業では初めて日本経営品質賞を受賞した、知る人ぞ知るゴルフクラブです。 日本経営品質質は、アメリカのマルコム·ボルドリツジ国家品質賞を参考にじて設けられました。 ボルドリッジ賞は、アメリカに陰りが見え、日本が光り輝いた1980年代に、アメリカが自国産業の再生のために、日本企業の強さの秘密を研究したことから生まれました。 アメリカはこの研究から（他国の良いところを徹底的に研究し、自らを変革していく能力はアメリカのすばらしいところだと思います。古い話ですが、太平洋戦争中のゼロ戦の研究もその一例です。）生産性向上や品質向上をもたらした日本のQC運動はすばらしいが、それには欠けている点がある。それほ顧客満足度を良くして行くという視点が欠けている、ということに気がつきました。ボルドリッジ賞は、経営者の能力や企業の社会的責任の果たし方、顧客満足度の程度について、特に重視しているようです。 日本でもバブル崩壊後の長引く不況の中で、アメリカに学ぶという点から、顧客満足度を重視した経営を評価する、日本経営品質寛が作られました。