再試行型待ち行列による自動音声応答装置と顧客の再呼があるコールセンタの性能解析

摘要

近年，企業におけるコールセンタの運用は顧客サービスという観点から重要度が増している．一方で，コールセンタ運用コストの大部分は人件費であるため，顧客サービスの質を低下させることなくオペレータを効率的にスケジューリングすることは，運用コストの効率化の点で極めて重要である．多くの企業では顧客からの電話一次受付設備として自動音声応答装置を設置することにより，コスト削減と顧客満足を図っている．本研究では，自動音声応答装置を設置したコールセンタに対し，顧客の再呼を考慮したマルコフ解析を通して，自動音声応答装置の台数や質問に対する応答時間，オペレータへの転送確率がオペレータの稼働率に与える効果を評価する．ここではコールセンタを再試行のある2段直列型待ち行列としてモデル化し，連続時間マルコフ連鎖として定式化して平均稼働率，再呼する平均顧客数，呼損率，平均滞在時間を導出する．数値実験により，顧客の呼の到着率が少ない場合，オペレータの平均稼働率は自動音声応答装置の台数や質問時間に不感であり，オペレータへの転送確率に比例して増加することが判明した．