带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析

摘要

从排队心理学的角度考虑了队列长度对顾客等待耐心的影响,设计了一个带队列信息通告机制的M/M/N模型。等待的顾客可以像有形排队一样获知目前排队的人数及其所处的队列位置,并以此决定继续等待或者放弃。使用仿真方法对该机制下的呼叫中心性能进行了分析,并与Erlang-A模型和Erlang-C模型进行了比较。