一种呼叫中心的通告方法及系统

摘要

本发明实施例公开一种呼叫中心的通告方法及系统。解决了呼叫中心工作效率低的问题。该方法包括：呼叫中心建立与客户端的会话；查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的客户端，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户端重复播放同一内容，而处于等待状态的会话中的客户端获取到所需信息后退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力，节省了会话中的客户端的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的通告方法及系统。

背景技术

呼叫中心是一个融合了电话、传真、因特网、无线数据等多种接入方式的多媒体客户服务中心。充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

呼叫中心采用计算机和通信集成技术(Computer and TelephonyIntegrator，CTI)，如图1所示，包括：话务员、媒体资源服务器、智能呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)、以及控制服务器。工作过程如下：

客户端的会话进入呼叫中心，呼叫中心判断当前有没有空闲话务员，如果有，就将该话务员分配给该客户端；如果没有，则将客户端的会话放入队列中。队列中的会话处于等待状态。媒体资源服务器为处于等待状态的会话中的客户端提供服务。当呼叫中心有空闲话务员时，根据先入先出(First-In First-Out，FIFO)的排队机制为等待状态的会话逐一分配空闲话务员。

由于接入呼叫中心后，同一等待队列中的客户端咨询的问题是同一个或类似问题，话务员会反复进行同一种业务操作，导致呼叫中心工作效率低，增加了会话的等待时间。

发明内容

本发明实施例提供一种呼叫中心的通告方法及系统，以提高呼叫中心的工作效率，节省客户的等待时间。

为达到上述目的，本发明实施例采用如下技术方案：

一种呼叫中心的通告方法，包括以下步骤：

呼叫中心建立与客户端的会话；

查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。

一种呼叫中心的通告系统，包括：

会话模块，用于建立与客户端的会话；

第一判断模块，用于在所述会话模块建立会话后，查询话务员的状态信息，判断有没有空闲话务员；

队列模块，用于根据所述第一判断模块的判断结果，如果没有空闲话务员，则将所述会话模块建立的会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

广播模块，用于向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。

本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的客户端，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户端重复播放同一内容，而等待队列中的会话的客户端获取到所需信息后退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力，节省了等待队列中的会话的客户端的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为现有技术中呼叫中心的系统架构示意图；

图2为本发明实施例中的呼叫中心的通告方法的流程示意图；

图3为本发明实施例中呼叫中心主动进行通告的方法流程示意图；

图4为本发明实施例中呼叫中心根据客户端的需求进行通告的方法流程示意图；

图5为本发明实施例中呼叫中心紧急状况下的通告方法流程示意图；

图6为本发明实施例中的呼叫中心的一种通告系统架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

为了解决呼叫中心工作效率低，客户等待时间长的问题，本发明提供了一种呼叫中心的通告方法，如图2所示，该方法包括以下步骤：

步骤S201，呼叫中心接收客户端发送的会话请求，将客户端的会话接入呼叫中心；即：建立客户端与呼叫中心的会话，接通客户端与呼叫中心的会话通道。

步骤S202，呼叫中心根据话务员的状态信息判断当前有没有空闲话务员。如果没有，则转步骤S203；如果有，则转步骤S205，呼叫中心建立该客户端与话务员之间的会话通道。

步骤S203，将该客户端的会话放入等待队列中排队；排队的客户端的会话处于等待状态。其中，将该客户端的会话放入等待队列中排队的方式可以参考现有技术，例如将客户端的对应的会话信息放入等待队列中排队。

在上述步骤S202和步骤S203中，呼叫中心可以实时地获取呼叫中心当前的所有话务员的状态信息，根据该状态信息判断当前有没有空闲话务员，如果没有，则在控制服务器的统一信令控制下，将客户端的会话放入队列中排队；排队的客户端的会话处于等待状态。

步骤S204，呼叫中心向等待队列中的会话的客户端同步播放广播媒体。所谓同步播放广播媒体，即：如果呼叫中心当前向等待队列中的会话的客户端播放的是某一广播源的B片段，则当有新的客户端的会话进入队列排队时，呼叫中心建立该广播源与该客户端的会话通道，直接向该客户端播放该广播源的B片段，相比于现有方案从头播放背景音乐而言，不存在广播内容的延时，更方便客户获取呼叫中心的实时信息，从而为等待队列中的会话的客户端同步参与到呼叫中心的互动广播提供了条件。另外，现有技术中呼叫中心需要分别向各个客户端播放同一媒体，即每当有一个新客户端的会话接入，呼叫中心都需要建立一条会话通道，然后从头开始播放媒体内容，并通过该会话通道发送给新接入的客户端，此时各个不同客户端之间的媒体内容的播放进度是不一样的，呼叫中心必须针对所有的N个客户端分别建立N个播放进度，每个播放进度负责一个客户，而本实施例的技术方案，呼叫中心只需建立一个播放进度，然后将该播放进度播放的内容，向各个客户端发送即可，相对现有技术，本实施例的技术方案将管理播放进度的资源消耗减少为仅有现有技术的1/N，大大减少了资源消耗，并极大的提供了呼叫中心的工作效率。

步骤S205，呼叫中心建立该客户端与话务员之间的会话通道。

在步骤S204之前呼叫中心还需要建立一个广播源对多个广播对象的会话通道以同步播放广播，其中，广播源可以是为媒体文件，也可以是话务员，广播媒体由广播源生成，为广播源对应的媒体文件内容或话务员的语音内容；广播对象为等待队列中的会话的客户端。会话通道的建立可以通过网片交换技术实现，如下所述：

会话通道的建立可以通过网片交换技术来实现，例如：采用IDT72V70840的网片交换芯片，IDT72V70840有32个HW(High Way，高速数据线)输入，和32个HW输出。一条HW又分成32个时隙，所以一个IDT72V70840芯片，就有32*32＝1024个输入，和1024个输出，把不同的源时隙和目的时隙进行输入输出的连接，达到交换的目的。

如果要完成一个输入通道(说)和一个输出通道(听)的连接，只需找到与目的HW和目的时隙连接的存储器地址，然后将源HW和源时隙的数据存入该存储器地址即可完成连接，达到交换的目的，存储的数据与该存储器的数据存储格式一致，当IP用户呼入呼叫中心时，呼叫中心首先将IP报文转化为网片交换芯片可以接收的数据，然后再进行交换。

依此类推，如果要建立一个广播通道，即完成一个输入通道(说)和多个输出通道(听)的连接，只需要重复设置该输入通道(说)到多个输出通道的(听)的连接。存储器将接收到的输入通道的数据同步转发到多个输出通道。

当然，还可以采用其他方式建立一个广播源到多个广播对象的广播通道，例如，采用软件或硬件技术，每当有新的广播对象加入时，则将广播的媒体流复制一份传输给新的广播对象，或者，在广播源和广播对象之间设置一个分流模块，用于建立与广播源的一条输入会话通道，接收广播源发出的媒体内容，建立与广播对象的多条输出会话通道，通过该输出会话通道同时向多个广播对象发送媒体内容。

本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的用户，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户重复播放同一内容，节省了客户的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。

实施例二

下面结合附图对本发明实施例中呼叫中心及呼叫中心的通告方法进行详细描述。

在步骤S204中，呼叫中心向等待队列中的会话的客户端同步播放广播媒体的情况分为两种：一种是呼叫中心主动进行广播；另一种是根据客户需求进行广播；下面分别对这两情况进行详细说明：

第一种情况：呼叫中心主动进行广播

步骤S301，呼叫中心设定公共广播源向等待队列中的会话的客户端进行广播，即建立一个一个广播源对等待队列中的会话的客户端组成的多个广播对象的会话通道以同步播放广播媒体，且该广播的广播源满足大众的喜好，适合大众收听；其中，该广播源可以是媒体资源管理器提供的媒体文件，也可以是话务员。

步骤S302，呼叫中心接收新客户端的会话请求，将新客户端的会话接入呼叫中心。

步骤S303，呼叫中心根据话务员的状态信息判断当前有没有空闲话务员，如果没有，则转步骤S304。判断的过程同步骤S202，不再赘述。如果有，则转步骤S308，建立该客户端与话务员之间的会话通道。

步骤S304，呼叫中心将该新客户端的会话放入队列中排队等待分配空闲话务员，并建立新客户端与公共广播源的会话通道。

步骤S305，呼叫中心通过公共广播源与各个客户端的会话通道向各个客户端发送公共广播源的媒体内容，从而向等待队列中的会话的客户端提供公共广播源的内容服务。

步骤S306，呼叫中心判断当前有没有空闲话务员，如果有，则转步骤S307，如果没有，则返回步骤S305，继续发送公共广播源的媒体内容。

步骤S307，呼叫中心为处于等待队列中的等待时间最长的会话分配空闲话务员，切断分配了空闲话务员的会话的客户端与广播源的广播链路。

步骤S308，建立该客户端与话务员之间的会话通道。

另一种情况：根据客户端的需求进行广播

步骤S401，呼叫中心接收客户端的会话请求，将客户端的会话接入呼叫中心，向客户端播放选择菜单。

例如：当客户端的会话接入呼叫中心后，呼叫中心会向客户端播放选择菜单；例如：欢迎致电XXXX！咨询业务请按1；申请业务请按2；查询业务请按3；......；当客户选择3后，进一步的，查询第X期彩票中奖号码请按31，查询人民币汇率请按32，查询话费优惠活动请按33，......；

步骤S402，接收客户端发送的按键信息，根据该按键信息和选择菜单确定客户端的选择，根据该选择获取客户端的需求。

步骤S403，呼叫中心判断当前有没有空闲话务员。如果没有，则转步骤S404，如果有，则转步骤S411，建立该客户端与话务员之间的会话通道。

步骤S404，将客户端的需求相同的会话放进一个单独的子队列；该子队列为等待队列的另一种表现形式。

按照客户端的不同需求确定对应的子队列，将客户端的需求相同或相似的会话放进同一个子队列；例如：可以将客户端的需求为咨询同一个问题的会话放进一个子队列。

步骤S405，判断子队列中的会话数目是否达到该播放阈值；客户通过客户端发起会话，通常，会话的数目即客户的数目；如果是，则转步骤S406，否则，转步骤S407；其中，该播放阈值，可以为每个子队列单独设定，可以在子队列建立时设定或者在子队列建立之前由系统设定；

步骤S406，当子队列中的会话数目达到该播放阈值时，呼叫中心根据客户端的需求选择匹配的媒体文件或通知话务员向子队列中的会话的客户端进行广播。例如：子队列中所有会话的客户端需求的都是话费优惠活动信息，则向该子队列中的会话的客户端播放存储话费优惠活动信息的媒体文件。

步骤S407，当子队列中的会话数目未达到该播放阈值时，呼叫中心向该子队列中的会话的客户端提供公共广播源的内容服务。其中，公共广播源为向所有未达到播放阈值的子队列中的会话的客户端播放的内容；当子队列中的客户数目达到播放阈值时，停止向该达到播放阈值的子队列中的会话的客户端播放公共广播源的内容，断开该达到播放阈值的子队列中的各个会话的客户端与公共广播源的会话通道，建立该达到播放阈值的子队列中的各个会话的客户端与与该客户端的需求匹配的广播源的会话通道，向达到播放阈值的子队列中的各个会话的客户端播放与需求匹配的媒体文件或话务员通过话筒输入的语音。

通过上述步骤S406和步骤S407，客户当听到广播，自己的需求得到满足后，会离开呼叫中心；

且在不同的时间点也会有新的客户端会话进入子队列。

步骤S408，检测子队列中处于等待状态的会话数目是否为空；如果否，则转步骤S409，如果是，则转步骤S410。

该步骤可以通过为所述子队列设置定时器来触发检测，该定时器用于定时，时长可以根据经验或实际需要设置，可以是完成一次广播的播放时间；当广播的播放时间比较长时，可以设置合适的值以实时地捕捉子队列的动态信息。

步骤S409，当一次广播结束后，呼叫中心向子队列中的会话的客户端同步且重复播放广播。

步骤S410，呼叫中心停止播放广播。

在上述步骤S409至步骤S410中，从另一角度讲，即：判断队列中处于等待状态的会话是否为空；如果为空，则停止向该会话为空的队列播放广播媒体；如果不为空，则继续向该会话不为空的队列播放广播媒体；当一次广播结束后，重复播放广播媒体。

步骤S411，建立该客户端与话务员之间的会话通道。

在上述步骤中，呼叫中心针对客户端的需求确定子队列，为子队列设定播放阈值，随着客户端会话陆续接入呼叫中心，子队列中的会话数目达到播放阈值，呼叫中心根据客户端的需求选择匹配的广播源向子队列中的会话的客户端进行广播。通常，播放阈值过大，则客户收听到匹配广播媒体的时间长，甚至导致子队列中会话的客户端直接离开或者无限期的等待；播放阈值过小，则由于匹配的广播源有限且广播占用系统资源而不能尽可能地提高工作效率，因此，播放阈值的设定可以根据呼叫中心的统计经验值进行设定。

另一方面，通过为子队列设置定时器以触发检测子队列中的会话数目是否为空，避免在队列中会话的所有客户端的会话通道都中断后广播源仍无限期的播放，节约了广播源，当子队列中有会话时，可以反复播放，直到子队列中的会话为空为止。其中，子队列中的客户为空分两种情况，一种是会话中的客户端通过广播获取到所需信息后，自动退出呼叫中心；一种是呼叫中心逐一该子队列中的会话的客户端分配了空闲话务员，提供一对一的服务。

在上述步骤中，还包括：当呼叫中心有空闲话务员时，优先为当前会话通道的广播源为公共广播源且会话数目最多的子队列，分配空闲话务员，其中当前会话通道的广播源为公共广播源的队列包括两种情况：一种是没有达到播放阈值的子队列；另一种是达到播放阈值，但受系统资源限制，找不到匹配的广播源的子队列。分配的过程如下所述：

1)、比较当前会话通道的广播源为公共广播源的各个子队列的会话数目；

2)、确定会话数目最大的子队列；

3)、当呼叫中心有空闲话务员时，将所述空闲话务员优先分配给该子队列中的会话，将该等待队列中的所有会话的客户端与公共广播源的会话通道切换成与空闲话务员的会话通道，所述空闲话务员根据客户端的需求向该等待队列中的所有会话的客户端同步播放语音。

在上述步骤中，子队列中的会话一直处于排队等待状态，如果该子队列中会话的客户端没有退出呼叫中心，则还需要按照先入先出的原则为该子队列中的会话的客户端分配空闲话务员；因此，还包括：当呼叫中心为等待队列中的会话的客户端分配了空闲话务员时，呼叫中心将该客户端与广播源之间的会话通道切换成与话务员的会话通道。通常，子队列中的会话的客户端接收到匹配的广播后，当自己的需求得到满足后，会选择离开；从而缓解了呼叫中心的排队压力；另一方面，通过广播的方式向需求相同或类似的子队列中所有会话的客户端同时提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，真正提高了呼叫中心的工作效率，节省了等待队列中的会话的客户端的等待时间。

另一方面，呼叫中心主动进行广播还存在一种特殊情况：

在紧急情况下对呼叫中心的所有客户进行集中广播。例如：向呼叫中心的所有客户发布地震预警通知。如图5所示，包括以下步骤：

步骤S501，建立特许广播源，该特许广播源为话务员或媒体文件的任意一种。

步骤S502，暂停当前的所有广播并保存当前的广播状态。

步骤S503，建立所有客户端与特许广播源的特许会话通道，通过该特许会话通道向与呼叫中心建立会话的所有客户端播放紧急通知。该特许会话通道的建立同样可以采用上述网片交换技术或其他软件或硬件技术来实现，不再赘述。

步骤S504，当结束对该紧急通知的广播后，断开所有客户端与特许广播源的特许会话通道，将广播切换回保存的广播状态并根据该保存状态继续广播。

由于在紧急情况下，建立特许广播源对呼叫中心的所有客户进行集中广播，因此，通过呼叫中心的主动广播方式可以最大效率的广播紧急通知。

实施例三

为了解决呼叫中心工作效率低，客户等待时间长的问题，本发明实施例还提供了一种呼叫中心的通告系统，如图6所示，包括：

会话模块1，用于根据客户端的会话请求，建立与客户端的会话；

第一判断模块2，用于在所述会话模块1建立会话后，查询话务员的状态信息，判断有没有空闲话务员；

队列模块3，用于根据所述第一判断模块2的判断结果，如果没有空闲话务员，则将所述会话模块1建立的会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

广播模块4，用于向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。

通过上述各模块的作用，呼叫中心能对接入呼叫中心的会话的客户端进行主动广播。

更进一步地：为了最大效率地通过广播来缓解呼叫中心的排队压力，广播的媒体内容需要与客户端的需求匹配，因此，该系统还包括：

菜单播放模块5，用于在所述会话模块1建立会话后，向客户端播放选择菜单；

需求获取模块6，用于在所述菜单播放模块5播放选择菜单后，根据客户端返回的按键信息，确定客户端的需求，并触发所述第一判断模块2进行查询。

在该系统中，根据客户端的需求，队列模块3进一步包括：

队列确定单元31，用于根据所述第一判断模块2的判断结果，如果没有空闲话务员，则根据所述需求获取模块6确定的客户端的需求，确定该需求对应的一个等待队列；

队列管理单元32，用于根据所述队列确定单元31确定的一个等待队列，将所述会话模块1建立的会话放入该需求对应的一个等待队列中排队等待空闲话务员；其中，需求相同的客户端的会话被放进一个等待队列中。

与客户端的需求相对应的，所述广播模块4包括：

第二判断单元41，用于判断等待队列中的会话数目是否大于设置的播放阈值；与第二判断单元41相对应的，在队列管理单元32中还可以进一步设置阈值设置子单元以设置阈值，以及设置计数器以获取会话数目，通常阈值的设置可以由系统进行统一设置，会话的数目也可以通过其它途径获取；

广播源选择单元42，用于根据所述第二判断单元41的判断结果，如果等待队列中的会话数目大于播放阈值，则根据该会话数目大于播放阈值的等待队列中的会话的客户端的需求，为该等待队列中的所有会话的客户端选择匹配的广播源；如果等待队列中的会话数目小于播放阈值，则为该等待队列中的所有会话的客户端选择公共的广播源；

第一广播单元43，用于根据所述广播源选择单元42的选择结果，向会话数目小于播放阈值的队列中的所有会话的客户端同步播放公共广播源的广播媒体；

多个单独的第二广播单元44，用于根据所述广播源选择单元42的选择结果，分别向会话数目大于播放阈值的队列中的客户端同步播放根据所述广播源选择单元选择的与客户端的需求匹配的广播源的广播媒体。

其中，所述广播模块4还包括：

第三判断单元45，用于判断队列中处于等待状态的会话是否为空；如果为空，则停止向该会话为空的队列播放广播媒体；如果不为空，则继续向该会话不为空的队列播放广播媒体；其中，判断可以是在每次广播媒体播放完一遍时进行，当一次广播结束后，重复播放广播媒体。

在该系统中，呼叫中心的话务员状态信息是个动态变化的，当呼叫中心有空闲话务员时，需要将该话务员分配给单独的队列中的会话以根据客户端的需求进行广播或者为所有队列中等待时间最长的会话的客户端提供一对一的服务，因此，如图所示，所述通告系统还包括：

空闲话务员分配模块7，用于将空闲话务员分配给当前广播源为公共广播源且处于等待状态的会话的数目最多的队列中的会话，确定一个等待队列；或者，为队列中等待时间最长的会话的客户端分配空闲话务员，确定一个会话；

会话通道切换模块8，用于将该空闲话务员分配模块7确定的等待队列中的所有会话的客户端与公共广播源的会话通道切换成与空闲话务员的会话通道，所述空闲话务员根据客户端的需求向该等待队列中的所有会话的客户端同步播放语音；或者，将该空闲话务员分配模块7确定的会话对应的客户端与广播源之间的会话通道切换成与所述空闲话务员的会话通道。

为了在紧急情况下最大效率地广播紧急通知，所述通告系统还包括：

特许模块9，用于切换所有队列中的客户端的广播源为特许广播源，并保存各队列当前的广播状态；并在所述特许广播源的广播媒体播放完毕后，根据保存的各队列的广播状态，切换所有队列中的会话的客户端的广播源为原广播源。

本发明实施例所采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的所有客户端，提供同一内容的服务；并根据客户端的需求，向不同等待队列中的所有会话的客户端提供个性化的服务；从而处于等待状态的会话中的客户端也可以获取到所需的信息，当客户端获取到所需信息后可以选择退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力。相对于图1所示的根据先入先出的排队机制为等待状态的会话逐一分配空闲话务员以及统一向处于等待状态的会话的客户端提供服务(通常只是系统预置的背景音乐)，提高了呼叫中心的工作效率，节省了会话中的客户端的等待时间。另一方面，通过本发明实施例提供的呼叫中心的通告方法及系统，可以最大效率的广播紧急通知。因此，本发明实施例提供的呼叫中心的通告方法及系统，可以广泛应用于银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等服务中心。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。