自動音声応答装置と顧客の再呼があるインターネット•コールセンタの性能解析

摘要

近年，企業におけるコールセンタの運用は顧客サービスという観点から重要度が増している.一方で，コールセンタ運用コストの大部分は人件費であるため，顧客サービスの質を低下させることなくオペレータを効率的にスケジユーリングすることは，運用コストの効率化の点で極めて重要である.多くの企業では顧客からの電話一次受付設備として自動音声応答装置を設置することにより，コスト削減と顧客満足を図っている.本研究では，自動音声応答装置を設置したコールセンタに対し，顧客の再呼を考慮したマルコフ解析を行う.ここではコールセンタを再試行のある2段型待ち行列としてモデル化し，連続時間マルコフ連鎖として定式化する.性能評価指標としては，平均稼働率，平均再呼回数，呼損率，スループットを導出する.数値例により，顧客の新規呼の到着率と再呼確率に対して，これらの変化を確認する.%Recently, call centers are getting important from a customer service point of view because they have a significant impact on customer satisfaction. In general, most of the management cost for call centers is dominated by labor cost for Customer Service Representatives (CSRs)， and it is important for companies to manage CSRs in a cost-effective manner, keeping a high quality of customer service. Therefore, most of companies install Interactive Voice Response systems (IVRs) in order not only to reduce CSR management cost, but also to provide high-quality customer service. In this paper, we forcus on call centers with IVRs. To this end, we model the call center with IVRs by a queueing system with retrials, analyzing the steady state probability by a continuous-time Markov chain. We derive performance measures such as the utilization of an IVR or a CSR, the mean number of redials, the blocking probability and the throughput. Numerical results show the performance indicators against the arrival rate of new calls and the redial probability.