Содержание и название главы свидетельствуют, что речь идет о необходимости радикальных изменений в ментальное? руководителей компаний и государственных учреждений. На самом деле это дополнение к рассмотренной в другой главе теме ориентации на потребителя. В отдельный раздел вынесены рассуждения о масштабе необходимых культурных перемен, чтобы максимально подчеркнуть значение выдвинутых тезисов. Название главы звучит как призыв к предприятиям, набирающим скорость в своем движении к требованиям рынка и удовлетворению потребителей. Опыт показал, что такая категоричная формулировка задачи эффективно работает при запуске механизма перемен. Зачастую организации, нуждающиеся в переменах, неэффективно интегрируют в свою систему управления критерии, которые в плане оценки потребителя приведены в стандартах ИСО серии 9000 в версии 2000 г. В настоящей главе дается список литературы, к которой следует обращаться как при представлении на рынке нового продукта, так и при необходимости реагировать на недовольство потребителей. Взятые из жизни примеры служат хорошей иллюстрацией содержащихся в этой главе положений.
展开▼
