来館者調査についての方法論的検討一利用者満足度に関する実証分析を通じて

摘要

『公立図書館の設置及び運営上の望ましい基準（文部科学省告示第132号）』にも明記されたように，近年，各図書館における自己点検?評価の重要性が高まっている。特に，貸出冊数や蔵書冊数などに代表される業務統計としての集計だけではなく，顧客満足（customer satisfaction）1）に代表されるアウトカム（成果）2）を測定し，その結果を業務?サービスの改善へと結びっけることが求められるようになってきた。 顧客満足度や顧客ロイヤリティに基づく評価を実施し，業績（performance）の向上のための要因を分析する試みは，営利的企業や一般行政において浸透しっっありa），図書館においても，今後，これらの指標を利用した業績評価が積極的に実施されていくことになると予想されるり。