Wenn der Kunde von fl*f2 geprägt wird

摘要

„Getretener Quark wird breit, nicht stark", hatte Goethe erkannt und gemeint: Vom Schwafeln ist noch kein Inhalt besser geworden. Sollte man auch dem Schweizer Conveni-ence-Service-Anbieter Valora sagen, angesichts dieses Satzungetüms: „Kundenzufriedenheit (CS) entsteht aus der Summe der individuellen Kundenerfahrungen (CX), die durch die (Über-/Unter-)Erfüllung der individuellen Kundenerwartungen (E(CX)) hinsichtlich objektiver und subjektiver Leistungsmerkmale (fl*f2) geprägt oder bestimmt werden." Noch schöner ist das Ganze als wissenschaftliche Formel (siehe Grafik). Alles verstanden? Nicht? Egal. Beherzigen Sie einfach die alte Händlerregel: „Der Kunde ist König." Galt schon bei Goethe.