Mettre le développement du « pouvoir d'agir » au centre de l'intervention : une autre voie de prévention des risques psychosociaux ?

摘要

A category of personnel highly exposed to psychosocial risks is the employees who have contact with the public. To ward off such risks, organizations have often adopted prevention plans. A recent survey conducted in a prefecture has shed light on the deviant effects of such plans, which do not necessarily make sense to employees and tend, ultimately, to deprive them of a sense of responsibility. As this survey shows, front-office employees and their supervisors are not passive. They cultivate the "psychological and social resources" needed to cope with difficult situations at work. These resources should be fostered to reinforce this personnel's "power to act" and ward off psychosocial risks at the workplace.%Les agents au contact du public constituent une catégorie de personnel qui est particulièrement exposée aux risques psychosociaux. Pour prévenir ce type de risque, de nombreuses organisations ont mis en place un plan de prévention. Une enquête récente menée au sein d'une préfecture a mis en évidence les effets pervers de ce type de démarche qui ne fait pas forcément sens pour les opérationnels et qui tend finalement à les déresponsabiliser. Pourtant, cette enquête révèle dans le même temps que les agents de front office et leur encadrement ne sont pas passifs : ils cultivent les « ressources psychologiques et sociales » de leur métier pour faire face à des situations de travail difficiles. Ce sont ces ressources qu'il convient justement de développer pour renforcer le « pouvoir d'agir » des professionnels et prévenir les risques psychosociaux au travail.