質の高いサービスを提供するためのスタッフスケジューリング

摘要

医療，介護等も含んだ広い意味でのサービス業においては，高い質のサービス提供が求められる．サービスの質は数値で測りにくいものではあるが，サービスを提供するスタッフがいつどこで働いているかという勤務スケジュールが大きな役割を果たす．特に，人の命に関わる業務においては失敗が許されないことから，スタッフが高い質のサービスを提供するための勤務スケジュール作成には非常に大きな心配りと労力・時間が費やされている．本稿では，多くの応用例を持つと思われるナーススケジューリングのモデルを中心に，その他のモデルや事例を紹介することにより，高い質のサービスを長期的に提供できるような勤務スケジュールがどのようなものであるか，それを実現するために数理最適化の技術がどのような力を発揮できるかについて考える．