Qualidade na presta??o de servi?os fisioterápicos: estudo de caso sobre expectativas e percep??es de clientes

摘要

O presente artigo aborda a qualidade na presta??o de servi?os fisioterápicos, através da compara??o entre expectativas e percep??es de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avalia??o da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas quest?es, sendo que, em doze delas, a percep??o de qualidade foi superior às expectativas. Três quest?es apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percep??es e, em sete quest?es, as expectativas foram superiores às percep??es. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presen?a ou n?o de quest?es redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclus?o, nove quest?es foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos servi?os prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma vers?o mais enxuta para a Escala SERVQUAL.