A verifica??o da qualidade percebida pelos usuários em rela??o a presta??o dos servi?os dos agentes públicos: um estudo de caso em uma organiza??o Pública Federal

摘要

A administra??o pública tornou-se um tema de discuss?es, ao longo dos anos, e a preocupa??o cresce em rela??o ao bom atendimento dos clientes pelas organiza??es públicas. Logo, refletir sobre a administra??o pública é importante, principalmente, tratando-se dos servi?os que visam o atendimento ao público. O presente artigo apresenta um estudo realizado em uma Organiza??o Pública Federal com o objetivo de verificar, junto aos seus usuários, a percep??o da qualidade sobre a presta??o dos servi?os. Diante da relevancia desta temática e do aprimoramento dos indicadores de desempenho em “Excelência do Atendimento”, expressos por meio da ferramenta balanced scorecard, já desenvolvida pela organiza??o, busca-se auxiliar a continuidade da adequa??o e melhoria das estratégias de atendimento permitindo progressivo alinhamento ao desenvolvimento de uma gest?o da qualidade em servi?os. A pesquisa é um estudo de caso e o levantamento dos dados se deu através de questionário. Os embasamentos teóricos ocorreram a partir de autores que pesquisam sobre as temáticas: Gest?o Pública, Gest?o Estratégica, Desempenho Organizacional e Qualidade em Servi?o. Quanto aos resultados sobre a percep??o da qualidade do atendimento prestado pela organiza??o, de maneira geral, os usuários consideraram satisfatória a presta??o dos servi?os, segundo uma escala “likert” de pontua??o da qualidade em servi?os. Com isso, buscou-se com esta pesquisa dar suporte para a organiza??o aprimorar suas estratégias de desempenho. Contribui também com o desenvolvimento acadêmico servindo como exemplo a ser seguido por outras organiza??es públicas na quest?o de “Excelência do Atendimento”.