Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la relación con el cliente en el sector industrial: caso DAMERA↓Diretrizes para a implementa??o de um modelo de gest?o da rela??o com o cliente no setor industrial: caso DAMERA

摘要

En la presente investigación se aplica el método de caso para analizar la implementación de un modelo de Customer Relationship Management en una empresa industrial. Para este fin se utiliza como base la propuesta de Peppers y Rogers, integrándola en las características y los tipos de demanda propios del sector industrial. A esto se suma el desarrollo de un diagnóstico con miras a evaluar la potencialidad de la empresa para implementar el modelo y la elaboración de una matriz de clasificación del cliente. Finalmente, se aplicó una encuesta a partir de la cual se identificaron las variables para la segmentación de clientes y los puntos de contacto, definiéndose así los grupos de valor para la empresa.↓Na presente investiga??o aplica-se o método de caso para analisar a implementa??o de um modelo de Customer Relationship Management numa empresa industrial. Para este fim utiliza-se como base a proposta de Peppers e Rogers, integrando-a às características e aos tipos de demanda próprios do setor industrial. A isto acresce o desenvolvimento de um diagnóstico com a finalidade de avaliar a potencialidade da empresa para implementar o modelo e a elabora??o de uma matriz de classifica??o do cliente. Finalmente, aplicou-se um levantamento a partir do qual se identificaram as variáveis para a segmenta??o de clientes e os pontos de contacto, definindo-se assim os grupos de valor para a empresa.