顾客授权行为对酒店员工服务创新的影响及作用机制

摘要

文章聚焦酒店服务接触过程中顾客端的授权行为,以资源保存理论为基础,探讨顾客授权行为对酒店一线员工服务创新的影响及其具体的作用机制。通过对多时点、多来源收集的373份酒店一线服务员工-主管配对数据的分析,结果表明:顾客授权行为对员工服务创新具有显著的正向影响,工作繁荣在顾客授权行为和员工服务创新之间发挥着部分中介作用;组织支持感不仅正向调节顾客授权行为对员工工作繁荣和服务创新的直接影响,同时还会增强顾客授权行为通过工作繁荣对员工服务创新的间接影响。该研究在一定程度上拓展了顾客授权行为对员工服务创新作用机制的研究视角,同时也为酒店服务业管理者如何更好激发一线员工的服务创新提供了有益借鉴。