以旅客满意为标尺 打造“以人为本”的品牌列车

摘要

本文基于两年来对沈阳铁路局主要客运段跟踪调研及对相关调研报告的阅读分析,运用现代服务理念、管理理论归纳推断出：打造＂以人为本＂的品牌列车需要高度重视四大要素,即品牌列车的标识、服务环境、服务模式、服务流程;需要用心解决四大问题,即理念问题、机制制度问题、特色服务问题、服务团队的塑造问题。