走出'顾客满意的陷阱'培养真正的顾客忠诚

摘要

@@ 1.从卡诺模型看顾客满意与顾客忠诚rn曾几何时,人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略,并以此作为企业营销的根本.但实际情况却是顾客满意不等于重购.据<哈佛商业评论>报告,有65%～85%表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品.可见,企业一味追求顾客满意就有可能掉进"满意的陷阱".这是因为,企业提供可使顾客满意的产品(服务)质量标准是顾客期望范围之内的,顾客认为你应该或者可以提供的;而顾客忠诚的产品质量标准是超出顾客想象范围的,令其吃惊、兴奋的.下面通过KANO模型来详细说明.