MOT视角下高校图书馆用户满意度提升探析

摘要

通过借鉴评价“关键时刻”企业服务质量的MOT理论，结合用户与图书馆服务接触的关键时刻，对高校图书馆用户满意度指数模型运用回归分析法，分析出图书馆资源的预期、服务质量的预期、图书馆的硬件环境、图书馆馆员服务态度、图书馆印刷资源种类、数字资源种类对用户满意度有显著影响，同时得出要在与图书馆、馆员接触的关键时刻在服务态度方面给用户留下良好的印象、尽可能给用户舒适的阅读环境以及满足用户的多样化需求，以提高用户满意度。