《客户满意的真相》摘编之三 优化顾客满意,平衡成本与质量

摘要

＜正＞虽然我不知道我的戴尔电脑内部是怎样运作的,但一个具有中等计算机知识的用户却能明显看出问题:我的CDROM驱动器彻底坏了。经过一番寻找,在放着旧收据和保修卡的盒子中,我找到了印有戴尔客户服务热线1—800号码的说明书。我觉得,我已经支付过上门修理合约产生的额外费用,所以事情应该很简单。拨