3PL服务质量提升决策方法——基于模糊Kano模型与IPA分析

摘要

针对传统Kano模型分类过于主观武断的局限,提出模糊Kano模型以进行改进.基于模糊Kano模型对第三方物流服务质量要素进行分类,通过IPA分析顾客感知满意度与感知重要度指标,确定提升服务质量要素的优先级及相应策略,为第三方物流企业提高其服务质量提供决策依据.最后通过实例研究证明决策规则的有效性,指出第三方物流企业应遵守提升决策规则,合理有序运筹内部资源,以此在最大程度上提高绩效.