消费者对快递服务的感知服务质量与满意度:人格特质的调节效应

摘要

快递业在取得良好市场成绩的同时也暴露出“安全性差、服务不稳定、投诉率高”等问题.要想提升消费者对快递服务的满意度,不仅要找到他们所关心的价值维度,更应该按照不同的消费者人格特质对服务精准传达.为此,本研究考察了快递服务中顾客感知服务质量与满意度之间的关系,检验人格特质对二者关系的调节作用,得出快递服务感知服务质量的时间质量、安全质量、误差处理质量、员工质量和便利质量正向影响消费者的顾客满意度,人格特质的调节效果明显.