道德型品牌危机下不同类型员工与顾客情绪互动对消费者宽恕的影响研究

摘要

互联网时代下,道德型品牌危机的传播速度与范围均发生了根本性的变化,严重影响企业的市场表现与品牌形象。在直播电商成为主流营销渠道的今天,直播间内员工顾客的情绪互动是企业挽回顾客关系与修复品牌形象最直接的途径和方法,需要企业重点关注。在此背景下,借助质性研究方法,系统凝练并提出了道德型品牌危机下不同类型员工与顾客情绪互动对消费者宽恕的影响机制,为企业道德型品牌危机管理及运用员工力量获得消费者宽恕提供理论指导与实践建议。