基于IPA分析的酒店网站体验满意度评价研究--以佛山市五星级酒店为例

摘要

文章在借鉴刘绍华、路紫、万绪才、熊伟等研究指标体系的基础上进行调整、完善，形成网站满意度评价指标体系，运用IPA分析方法，以佛山市五星级酒店为例分析酒店网店体验满意度水平。研究发现，佛山市五星级酒店百分之百都建设了自己的网站，并有独立域名，网站总体验满意度水平较高。进一步分析发现，随着时代进步，体验者对酒店网站重要性程度的认识与以往研究成果大体一致，但略有差异。佛山市五星级酒店网站对传统的栏目设计都令体验者们比较满意，但Web2.0时代顾客们比较关注酒店信息反馈、用户点评、搜索等相关互动信息，而酒店网站相应栏目建设没有跟上，不能满足顾客基本需要，满意度水平偏低。