企业联想、关系质量和旅客忠诚的关系研究——关于机场商业的实证分析

摘要

基于线索利用理论,从航空旅客视角出发,结合机场商业特点,创新性地将企业联想运用到机场商业,实证分析了旅客对机场商业的企业联想通过关系质量影响航空旅客忠诚的内在机制。研究发现:航空旅客感知到机场商业的能力会正向影响旅客对机场的满意、信任、承诺;同时,航空旅客感知到机场商业承担社会责任也会正向影响旅客对机场的满意、信任与承诺;再者,关系质量中的满意、信任、承诺均对旅客忠诚有正向影响。最后根据研究结论为机场提出相关管理策略建议。