基于SEM的高速铁路服务质量-旅客满意-旅客忠诚(QSL)关系研究

摘要

近年来,随着国民生活水平及消费能力的提高,居民对运输行业服务质量的要求越来越高。面对国内渐趋完善的运输环境,高速铁路作为新兴的交通运输工具,面临运输市场的激烈竞争。高速铁路运营部门要想在客运市场竞争中占据更大的市场份额,不仅考验着提供的各项服务是否达到并满足旅客心目中的标准要求,同时处理旅客关系的应变能力也愈加重要。如何改善服务质量、提升旅客满意度以及建立和保持旅客对选择行为的忠诚度已成为运营部门考虑的焦点。
　　 本论文采用美国顾客满意度指数模型(ACSI),构建了高速铁路服务质量-旅客满意-旅客忠诚(QSL)的结构方程模型。首先,归纳出基于旅客的服务质量因子,兼顾企业形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和验证性分析法分别对理论模型的变量和假设路径进行检验,剔除原始理论模型的不显著因子和路径,同时利用适配度指标对模型加以评估并利用旅客抽样调查数据对模型进行检验。本文对模型进行了实证分析,得到模型各潜变量之间、潜变量与其衡量的观测变量之间的因果强弱关系,以及旅客在企业形象认知与旅客抱怨层面对后继选择行为的影响。
　　 通过分析得出,列车感知质量和车站感知质量正向且直接影响高速铁路的企业形象和旅客满意度;企业形象正向且直接影响高速铁路的旅客满意度;旅客满意度负向且直接影响高速铁路的旅客抱怨;旅客满意度正向且直接影响高速铁路的旅客忠诚度;旅客抱怨对旅客忠诚度有显著影响。旅客抱怨对旅客忠诚构成的影响不稳定,这一路径暂时表现为不显著。本研究为相关部门改善服务品质、强化高速铁路形象提供了评估方法和依据。

目录

文摘

英文文摘

致谢

1 引言

1.1 研究背景和意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 论文的研究思路和内容

2 服务质量、顾客满意度、顾客忠诚相关理论

2.1 服务质量相关理论

2.1.1 服务的内涵和特点

2.1.2 服务质量的概念和特性

2.1.3 服务质量模式

2.2 顾客满意度相关理论

2.2.1 顾客满意度的定义

2.2.2 顾客满意度测评模型

2.2.3 顾客满意度测评方法

2.2.4 服务质量与顾客满意度的关系

2.3 顾客忠诚度相关理论

2.3.1 顾客忠诚度的内涵

2.3.2 顾客忠诚度的测量维度

2.3.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系

3 高速铁路OSL理论模型的构建

3.1 理论模型的原理

3.2 理论模型的提出

3.3 模型的假设

3.4 理论模型路径图

3.5 理论模型方程式

4 高速铁路QSL调查设计

4.1 问卷设计

4.1.1 问卷指标体系设计的一般原则

4.1.2 铁路旅客满意度调查问卷指标体系

4.1.3 高速铁路QSL调查问卷指标体系

4.1.4 问卷的评分尺度

4.2 问卷的确定与实施

4.2.1 问卷调查内容的确定

4.2.2 问卷调查的实施

4.3 数据分析方法

4.3.1 描述性统计分析

4.3.2 信度和效度分析

4.3.3 结构方程模型分析

5 基于SEM的QSL关系实证分析

5.1 描述性统计分析

5.1.1 调查问卷描述

5.1.2 研究变量的描述性统计分析

5.2 信度与效度分析

5.2.1 信度分析

5.2.2 效度分析

5.3 结构方程模型分析

5.3.1 研究模型结构方程的初步检验

5.3.2 模型的修正及再检验

5.3.3 假设检验结果

5.4 实证分析及建议

6 结论及展望

6.1 研究结论

6.2 研究展望

参考文献

附录A:调查问卷

附录B:部分原始数据

作者简历

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