供应商服务质量、分销商满意与忠诚之间关系的实证研究

摘要

在激烈的市场竞争中，分销商是否满意与忠诚决定着供应商的经营绩效,但目前关于分销商满意与忠诚的研究非常有限。本文在服务质量、顾客满意等相关文献基础上，构建了供应商服务质量，分销商满意与忠诚的理论框架和相应假设。通过234份有效问卷之数据获得理想的量表信度与效度，并利用统计方法对假设进行检验。研究结果发现影响分销商满意的决定因素并非技术服务质量，而是关系服务质量，后者对分销商满意度具有显著的正向影响；分销商满意显著影响分销商情感承诺；分销商满意分销商情感承诺在分销商满意影响分销商忠诚的过程中起到中介作用。研究结果扩展了渠道服务管理理论，并为供应商应如何与分销商建立稳固合作关系提供管理建议。