忠诚计划利益类型对顾客忠诚及顾客关系行为的影响研究——以航空业常旅客计划为实证对象

摘要

本文以航空业为例,探讨了顾客忠诚计划的软性利益及硬性利益是如何影响不同类型的顾客忠诚,进而又如何影响顾客的关系行为。结果显示,顾客忠诚计划软性利益对品牌忠诚和计划忠诚均产生显著的正向影响。其中,对品牌忠诚的影响强于对计划忠诚的影响;顾客忠诚计划硬性利益对品牌忠诚和计划忠诚均产生显著的正向影响,其中,对计划忠诚的影响强于对品牌忠诚的影响。进一步地,品牌忠诚对钱包份额的增加有显著的正向影响,而计划忠诚对消费者重复购买意愿的增强有显著的正向影响。同时,计划忠诚可以通过品牌忠诚影响顾客关系行为。文章还对这些发现的营销启示作出了讨论。