顾客抱怨行为及其影响因素研究述评

摘要

顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展。本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后值得研究的若干方向。