国外顾客抱怨模型研究述评——从商品主导逻辑到服务主导逻辑

摘要

顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题.随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化.本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在此基础上,归纳总结了顾客抱怨模型的特征,并且探讨了模型演进分析,最后对顾客抱怨模型未来研究方向进行了展望.