宝钢：构造客户代表4G模型

摘要

20世纪80年代中期，西方商业和经济研究的重心发生了根本性的变化，占经济主导地位的已经是服务业。新兴服务业立即发现自身缺少适宜的营运原则和管理劳动密集型产业的工具。由于服务业的特殊性，从业者不得不依靠用户给质量下定义，广为接受的“满足或超出用户预期”的用户感知质量定义以及期望一绩效差距理论模型由此产生。