安抚投诉者情绪,给纠纷调解开个好头

摘要

在投诉接待实务中,不乏有投诉者一来就嚎啕大哭、大声呵斥、不断指责、人身攻击等,这些愤怒的情绪如得不到疏导和安抚,投诉处理人员则可能被认为没有同理心、不解决问题,甚至导致投诉者情绪激化而发生伤医事件。投诉者情绪产生的原因:其一,由于利益或需求受到侵害而产生的情绪,比如患者死亡、伤残、知情同意权被侵犯、投诉无门等而产生的不满或气愤等。其二,由于信息不对称而导致个人对诊疗行为不理解或期望过高,随之产生的情绪。其三,由于资源冲突引发的情绪,如认为自己孩子病重需要插队看病未成功而产生的气愤。其四,因结构性冲突而引发情绪,比如就医整个过程时间长,而对药房工作人员产生不满等。其五,因价值观冲突而产生的情绪,比如一些投诉者把医疗服务当成商品买卖。