基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建

摘要

[目的]以美国顾客满意度指数模型为基础,构建我国住院病人满意度指数模型。[方法]采用住院病人满意度调查表对530例住院病人进行问卷调查,运用SPSS 17.0和AMOS 22.0软件对调查的数据进行统计分析和结构方程模型构建。[结果]住院病人满意度与医院形象、感知质量、感知价值和病人忠诚呈正相关（P＜0.05）;住院病人满意度与约束条件、疾病压力、病人期望和病人抱怨呈负相关（P＜0.05）;结构方程模型显示:医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知质量和感知价值对满意度的标准化路径系数分别为0.33,-0.21,-0.49,-0.55,0.63,0.52,满意度对病人忠诚和病人抱怨标准化路径系数分别为0.40和-0.35,差异具有统计学意义（P＜0.05）。[结论]模型拟合较好,可为我国住院病人满意度指数模型的类似研究提供参考。