服务公平性对顾客归属感的影响

摘要

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见.作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性,交往公平性与顾客归属感之间的关系.结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感.具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感.