侧重用户感知的在线教育服务质量模型研究

摘要

文章首先采用服务蓝图技术,通过自上而下的方式,对在线教育服务过程进行梳理,逐一描绘服务体系中的服务过程、服务与顾客的接触环节以及顾客可见的服务要素.随后,文章研究了国内外相关的远程教育、网络教育和在线教育的质量模型,制定通用关键词,通过自下而上的方式,利用网络爬虫技术对在线教育服务中顾客关注度高的问题进行分析.最后,关注问题与服务蓝图相匹配的地方,列为重点影响顾客感受的质量关键点,将其作为备选的在线教育服务质量评价指标,构建了文章中所展示的在线教育服务质量模型.