细节触点,让“体验”发光

摘要

当今,物理网点的边际成本越来越高,除了营业场所本身固有的硬成本,还有员工的职业倦怠、综合素质跟不上新的发展趋势等软成本。同时,工商企业的产品都有具体的形状、颜色、质量、包装等实体形态,消费者可以通过视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉来感受这些有形产品,其品牌比较容易形成。而金融产品缺乏有效的知识产权保护,网点经营无论是存款、贷款、结算、汇兑,还是代发工资、代收水电、煤气费、代理保险、金融理财等,客户从银行“购买”的金融产品具有高度的雷同性。加之互联网的发展,大大拓宽了客户获得金融服务的渠道,客户的需求和标准、对满意度的感知点和阈值也在不断的更新升级,新常态下如何提升银行网点的经营绩效,真正做到让用户的体验超出预期、能被感知。细节决定成败,必须从“心”开始。