关于'服务质量浮力模型'的构想

摘要

本文在回顾和反思学术界对服务质量相关理论研究的基础上,借鉴物理学上的物体漂浮的原理提出了"服务质量浮力模型"的构想,并详细探讨了该模型的作用原理以及外部的各影响因素."服务质量浮力模型"有助于学术界和企业管理界人士更好地理解顾客感知的服务质量的形成过程,以及在这一过程中各作用力的影响力大小.此外,作者也客观剖析了"服务质量浮力模型"的优点与不足之处.