提高顾客满意度和忠诚度的对策研究--以零售业为例

摘要

随着我国经济快速的发展，市面上可供顾客选择的商品种类越来越多，市场竞争日益激烈。而面对着源源不断进入我国的外来零售业企业，以及本土零售企业数量的不断增加，当前我国零售业企业面临着许多严峻的问题。零售业直接面对着顾客，这就要求企业必须从顾客的角度出发，考虑顾客的感受，提供满足顾客需求的产品和服务，以达到甚至超越顾客的期望水平，从而留住顾客，提升顾客价值。